કોરોનાવાયરસ છે તેમ પૂરતું વિક્ષેપ પાડ્યું છે.આગળ જતા કોઈપણ ગ્રાહક અનુભવને વિક્ષેપિત કરવા માટે તમારે કોરોનાવાયરસ ફોક્સ પાસની જરૂર નથી.તેથી તમે જે કહો છો તેની કાળજી રાખો.

ગ્રાહકો અભિભૂત, અનિશ્ચિત અને હતાશ છે.(અમે જાણીએ છીએ, તમે પણ.)

કોઈપણ ગ્રાહકની ક્રિયાપ્રતિક્રિયામાં ખોટા શબ્દો અનુભવને ખરાબમાં ફેરવી શકે છે - અને તમારી સંસ્થા પરના તેમના તાત્કાલિક અને લાંબા ગાળાના દૃષ્ટિકોણને નકારાત્મક રીતે અસર કરે છે.

ફ્રન્ટ-લાઇન ગ્રાહક અનુભવ વ્યાવસાયિકો ગ્રાહકો સાથે કામ કરતી વખતે ચોક્કસ શબ્દસમૂહો અને પ્રતિભાવોને ટાળવા માંગે છે, પછી ભલે તે પરિસ્થિતિ રોગચાળાને લગતી હોય કે ન હોય.

શું ટાળવું - અને શું કરવું

કોઈપણ કટોકટીની પરિસ્થિતિમાં ધીરજ, સમજણ અને સાવચેતીપૂર્વક સંભાળવાની જરૂર પડે છે.તમે વાર્તાલાપ, ઇમેઇલ અને સોશિયલ મીડિયામાં આ શબ્દસમૂહોને ટાળવા માંગો છો.

• અમે તે કરી શકતા નથી. હવે લવચીક બનવાનો સમય છે.દરેક ગ્રાહક અને વ્યવસાયને તેની જરૂર છે.લીડર્સ અને ફ્રન્ટ-લાઇન પ્રોફેશનલ્સ ગ્રાહકની વિનંતીઓ પર લવચીકતા પ્રદાન કરવાની રીતો પર કામ કરવા માંગે છે.કહો,ચાલો જોઈએ કે આપણે શું કરી શકીએ.
• તે હવે કરવું પડશે.અનિશ્ચિતતા સાથે કટોકટીનું કારણ બને છે, તમે સારા ગ્રાહકો માટે શક્ય તેટલી સમયમર્યાદા અને અપેક્ષાઓ વધારવા માંગો છો.ક્ષણમાં વસ્તુઓ અંધકારમય લાગે છે.તેથી તે સમય પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરો જે તમારી સંસ્થા માટે રાહ જોવા માટે વાજબી હોય.કહો,ચાલો એક મહિનામાં આની ફરી મુલાકાત કરીએ, અને વિકલ્પો પર વિચાર કરીએ.હું તમારો સંપર્ક કરીશ (તારીખ).
• મને ખબર નથી.તમારી અને તમારી કંપનીની પરિસ્થિતિ તમારા ગ્રાહકો જેટલી જ અનિશ્ચિત હોઈ શકે છે.પરંતુ વસ્તુઓ થાય તે માટે તમારે તેમને તમારી ક્ષમતાઓમાં અમુક સ્તરનો વિશ્વાસ આપવાની જરૂર છે.કહો,ચાલો આ અઠવાડિયે વધુ પેન આઉટ તરીકે ફરી આને જોઈએ.વસ્તુઓ ક્યાં છે તે જોવા માટે હું તમને સોમવારે ફોન કરીશ.
• હવે તે પૂર્ણ કરવું અશક્ય છે.હા, એવું લાગે છે કે વિશ્વ વિરામ પર છે, અને સપ્લાય ચેઇન - અથવા ફક્ત તમારી ઑફિસ - ફરીથી કંઈપણ આગળ વધશે નહીં.પરંતુ તે ફરીથી થશે, ભલે ધીમે ધીમે, અને ગ્રાહકોને એ સાંભળીને આનંદ થશે કે તમે હજુ પણ તેમની જરૂરિયાતો માટે કામ કરી રહ્યાં છો.કહો,અમે તમારા માટે આની કાળજી લેવા માટે કામ કરી રહ્યા છીએ.એકવાર અમે X પૂર્ણ કરી લઈએ, તે Y દિવસ થશે.
• પકડ મેળવી.તે ઉપર વિચાર.શાંત થાઓ.તેને એકસાથે ખેંચો. આના જેવા કોઈપણ શબ્દસમૂહ, મૂળભૂત રીતે ગ્રાહકોને તેમનું દુઃખ વ્યક્ત કરવાનું બંધ કરવાનું કહે છે, તેમની લાગણીઓને નબળી પાડે છે, જે તેમના માટે વાસ્તવિક છે.ગ્રાહક સેવામાં, તમે તેમની લાગણીઓને માન્ય કરવા માંગો છો, તેના બદલે તેમને કહો કે તે લાગણીઓ ન હોય.કહો,હું સમજી શકું છું કે તમે શા માટે અસ્વસ્થ/નિરાશ/મુંઝવણ/ડરેલા છો.
• હું ક્યારેક તમારી પાસે પાછો આવીશ. અનિશ્ચિત સમયમાં વધુ અનિશ્ચિતતા કરતાં વધુ નિરાશાજનક કંઈ નથી.કટોકટીમાં, કોઈને નિયંત્રિત કરી શકાય તેવું બહુ ઓછું છે.પરંતુ તમે તમારી ક્રિયાઓને નિયંત્રિત કરી શકો છો.તેથી ગ્રાહકોને તમે કરી શકો તેટલી વિશિષ્ટતાઓ આપો.કહો,હું તમને આવતીકાલે બપોર સુધીમાં ઇમેઇલ કરીશ. અથવા,હું દિવસના અંતે સ્ટેટસ અપડેટ સાથે કૉલ કરી શકું છું, અથવા જો તમે ઇચ્છો તો, જ્યારે તે મોકલવામાં આવે ત્યારે ઇમેઇલ પુષ્ટિકરણ.અથવા,અમારા ટેકનિશિયન આ અઠવાડિયા સુધી બુક થયા છે.શું હું તમને સોમવારે સવારે કે બપોરે એપોઇન્ટમેન્ટ મેળવી શકું?
• …..તે મૌન છે, અને તે સંભવિત સૌથી ખરાબ વસ્તુ છે જે તમે કોઈપણ કટોકટીમાં ગ્રાહકોને આપી શકો છો, ખાસ કરીને કોરોનાવાયરસ.તેઓ આશ્ચર્ય પામશે કે શું તમે ઠીક છો (માનવ સ્તરે), જો તમે વ્યવસાયમાંથી બહાર ગયા છો (વ્યવસાયિક સ્તરે) અથવા જો તમે તેમની કાળજી લેતા નથી (વ્યક્તિગત સ્તર પર).ભલે તમારી પાસે કોઈ જવાબ ન હોય અથવા તમે તમારી જાતને સંઘર્ષ કરી રહ્યાં હોવ, કટોકટી દરમિયાન અને પછી ગ્રાહકો સાથે વાતચીત કરો.કહો,આ તે છે જ્યાં આપણે છીએ … અને જ્યાં આપણે આગળ જઈ રહ્યા છીએ….તમે, અમારા મૂલ્યવાન ગ્રાહકો, આની અપેક્ષા રાખી શકો છો.

સંસાધન: ઈન્ટરનેટ પરથી અનુકૂલિત