શા માટે ઘણા બધા ગ્રાહકો તમારો બીજી, ત્રીજી, ચોથી અથવા વધુ વખત સંપર્ક કરે છે?નવા સંશોધનમાં પુનરાવર્તિત થવા પાછળ શું છે અને તમે તેને કેવી રીતે કાબૂમાં રાખી શકો છો તે બહાર આવ્યું છે.

તાજેતરના અભ્યાસ મુજબ, તમામ ગ્રાહક સમસ્યાઓમાંથી લગભગ એક તૃતીયાંશ ગ્રાહક સેવા પ્રો પાસેથી લાઇવ મદદની જરૂર છે.તેથી દરેક ત્રીજો કૉલ, ચેટ અથવા સોશિયલ મીડિયા એક્સચેન્જ સર્વિસ પ્રો હેન્ડલ સંભવતઃ અગાઉના સંપર્કનું બિનજરૂરી વિસ્તરણ છે.

શા માટે ઉછાળો?

તેમાંથી લગભગ 55% પુનરાવર્તનો એ પ્રથમ સંપર્કથી ચોક્કસ પુનરાવર્તન છે.શું ખોટું થયું?કદાચ ગ્રાહકો સ્પષ્ટ ન હતા કે તેઓને પ્રથમ વખત શું જોઈએ છે, અથવા તેમને મળેલો જવાબ સ્પષ્ટ ન હતો.

અન્ય 45% પુનરાવર્તિત સંપર્કો ગર્ભિત છે - તે અંતર્ગત પ્રશ્નો, ચિંતાઓ અથવા સ્પષ્ટતાઓ છે કે જેને પ્રથમ વખત સંબોધવામાં આવવી જોઈએ પરંતુ કોઈનું ધ્યાન ગયું નથી.

શુ કરવુ

ગ્રાહક સેવાના નેતાઓ અને ફ્રન્ટલાઈન પ્રોફેશનલ્સ "માત્ર ગ્રાહકો જે વિશે કૉલ કરે છે તેના ઉકેલ દ્વારા જ નહીં, પરંતુ ગ્રાહકોને જાણ ન હોય તેવા સંબંધિત ગર્ભિત મુદ્દાઓને સક્રિયપણે ઉકેલવા માટે ડાઉનસ્ટ્રીમ કૉલબૅક્સ ઘટાડવા માગે છે," લેખકો સંશોધકો સૂચવે છે કે તમે ખર્ચમાં ઘટાડો કરી શકો છો. "નેક્સ્ટ ઈશ્યુ એવોઈડન્સ પ્લાન" મૂકીને ગ્રાહકોને સેવા આપો.

આ યુક્તિઓ અજમાવો:

• તમારા ટોચના 10 થી 20 પ્રાથમિક મુદ્દાઓ પસંદ કરો.ઓછામાં ઓછા ત્રિમાસિક ગાળામાં પ્રતિનિધિઓ સાથે કામ કરો - કારણ કે ટોચના મુદ્દાઓ આખા વર્ષ દરમિયાન બદલાશે - સૌથી મોટી સમસ્યાઓને ઓળખવા માટે.
• સંબંધિત ગૌણ મુદ્દાઓ નક્કી કરોઅને પ્રશ્નોના પ્રકાર કે જે પ્રાથમિક મુદ્દાઓના પ્રતિનિધિઓના જવાબોને અનુસરે છે.તે બીજા સંપર્કોનો સામાન્ય સમય પણ નક્કી કરો.તે પ્રારંભિક સંપર્ક પછી કલાકો, દિવસો, એક સપ્તાહ છે?
• માર્ગદર્શિકા અથવા સ્ક્રિપ્ટ બનાવોપ્રાથમિક મુદ્દાના પ્રશ્નોના જવાબ આપ્યા પછી તે માહિતી પ્રદાન કરવા માટે.
• તમારી કોમ્યુનિકેશન ચેનલો પર ક્રમમાં આગામી અંકના જવાબો મૂકો.જો ગ્રાહકોએ એકથી બીજા પર સ્વિચ કરવું આવશ્યક છે (કહો, વેબસાઇટ FAQ પર ચેટ કરો અથવા ફોન કૉલ પર ઇમેઇલ કરો), તો ટાળવાની યોજના સફળ થશે નહીં.
• લાંબા ગાળાના ઉકેલ માટે,ફોલો-અપ સંદેશાઓનો સ્વચાલિત ક્રમ બનાવોપ્રાથમિક મુદ્દાઓ અને તેમના ગૌણ મુદ્દાઓ માટે.દાખલા તરીકે, જો ગ્રાહકો ગૌણ સમસ્યા સાથે પ્રાથમિક સમસ્યા પર પ્રારંભિક સંપર્કના એક દિવસ પછી વારંવાર તમારો સંપર્ક કરે છે, તો 24 કલાકની અંદર મોકલવામાં આવેલ ઇમેઇલને સ્વચાલિત કરો જે બંને સમસ્યાઓને સંબોધિત કરે છે.

ઇન્ટરનેટ સંસાધનોમાંથી કૉપિ કરો