સેલ્સફોર્સના સંશોધન મુજબ, બે તૃતીયાંશ કરતાં વધુ ગ્રાહકો કહે છે કે ગ્રાહક અનુભવ માટેના તેમના ધોરણો પહેલા કરતા વધારે છે.તેઓ દાવો કરે છે કે આજનો અનુભવ ઘણીવાર તેમના માટે ઝડપી, વ્યક્તિગત, સુવ્યવસ્થિત અથવા સક્રિય નથી.

હા, તમે વિચાર્યું હશે કે કંઈક - બધું જ નહીં!- ખોટો હતો.પરંતુ ગ્રાહકોને ગ્રિપ્સ છે જે ગમટ ચલાવે છે.

અહીં તેઓ જે કહે છે તે ટૂંકું પડે છે — અને તમે કેવી રીતે પકડી શકો છો અથવા આગળ વધી શકો છો તેની ટિપ્સ.

1.સેવા પૂરતી ઝડપી નથી

લગભગ 65% ગ્રાહકો અપેક્ષા રાખે છે કે કંપનીઓ રીઅલ-ટાઇમમાં પ્રતિસાદ આપે અને તેમની સાથે સંપર્ક કરે.

તેનો અર્થ હવે - અને તે એક ઊંચો ઓર્ડર છે!

પરંતુ જો તમારી પાસે રીઅલ-ટાઇમ, 24-કલાક ચેટ કરવાની ક્ષમતાઓ ન હોય તો ડરશો નહીં.એક માટે, તમે દરરોજ મર્યાદિત સંખ્યામાં કલાકો માટે રીઅલ-ટાઇમ ચેટ ઓફર કરી શકો છો.ફક્ત ખાતરી કરો કે તમારી પાસે રીઅલ-ટાઇમ વિનંતીઓને હેન્ડલ કરવા માટે સ્ટાફ છે જેથી ગ્રાહકો ક્યારેય રાહ ન જુએ.જ્યાં સુધી તમે પોસ્ટ કરશો અને ઉપલબ્ધ કલાકોનું પાલન કરશો અને ગ્રાહકોને ખરેખર વાસ્તવિક સમયનો અનુભવ મળશે, ત્યાં સુધી તેઓ ખુશ થશે.

બીજું, તમે FAQ અને એકાઉન્ટ પોર્ટલ પ્રદાન કરી શકો છો જે નેવિગેટ કરવા માટે સરળ છે અને ગ્રાહકોને તેમના પોતાના જવાબો શોધવા માટે ઝડપથી આસપાસ ક્લિક કરવા દો.જ્યાં સુધી તેઓ કોઈપણ સમયે તેમના હેન્ડહેલ્ડ અથવા વ્યક્તિગત ઉપકરણોથી તે કરી શકે છે, તેઓ સંતુષ્ટ થશે.

2. સેવા પૂરતી વ્યક્તિગત નથી

ત્રીજા ભાગના ગ્રાહકો કંપનીઓ સ્વિચ કરશે જો તેઓને બીજા નંબર જેવું લાગે.તેઓ જેની સાથે વાતચીત કરી રહ્યાં છે તે વ્યક્તિની જેમ અનુભવવા માંગે છે - પછી ભલે તે ચેટ, ઇમેઇલ, સોશિયલ મીડિયા અથવા ફોન દ્વારા હોય - તેમને જાણે છે અને સમજે છે.

વૈયક્તિકરણ ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ દરમિયાન ગ્રાહકોના નામનો ઉપયોગ કરતા પણ આગળ વધે છે.ગ્રાહકો જ્યારે તમારો સંપર્ક કરે છે ત્યારે તેઓ જે લાગણીઓ અનુભવે છે તેને ઓળખવા સાથે તેનો ઘણો સંબંધ છે.તેમની દુનિયામાં શું ચાલી રહ્યું છે તે તમને "મેળવો" સાબિત કરવા માટેના થોડાક શબ્દો ગ્રાહકોને વ્યક્તિગત જોડાણ અનુભવે છે.

દાખલા તરીકે, જો તેઓ સોશિયલ મીડિયામાં કોઈ સમસ્યા વિશે ફરિયાદ કરતા હોય, તો લખો, "હું જોઈ શકું છું કે તમે શા માટે હતાશ થશો" (ભલે તેઓ "નિરાશ" શબ્દનો ઉપયોગ કરે છે કે નહીં, તમે તેને સમજી શકો છો).જો તેઓ ઝડપથી બોલે છે અને જ્યારે તેઓ ફોન કરે છે ત્યારે અવાજ આવે છે, તો કહો, "હું કહી શકું છું કે આ અત્યારે મહત્વપૂર્ણ છે, અને હું ઝડપથી તેનું ધ્યાન રાખીશ."જો તેઓ ઘણા બધા પ્રશ્નો સાથે ઈમેલ કરે છે, તો "આ ગૂંચવણમાં મૂકે તેવું હોઈ શકે છે, તેથી ચાલો જવાબો પર કામ કરીએ."

3. સેવા જોડાયેલ નથી

ગ્રાહકો તમારા સિલોને જોતા નથી અને તેની પરવા કરતા નથી.તેઓ અપેક્ષા રાખે છે કે તમારી કંપની એક, અસ્ખલિત સંસ્થા તરીકે ચાલે.જો તેઓ એક વ્યક્તિ સાથે જોડાય છે, તો તેઓ અપેક્ષા રાખે છે કે આગામી વ્યક્તિ છેલ્લા સંપર્ક વિશે બધું જાણશે.

તમારી CRM સિસ્ટમ તેમને સાતત્યની ભાવના આપવા માટે આદર્શ છે (પછી તે ખરેખર તમારી કંપનીમાં અસ્તિત્વમાં છે કે નહીં!) તે ગ્રાહકોની પસંદગીઓ અને હિલચાલ પર નજર રાખવા માટે રચાયેલ છે.ચાવી: ખાતરી કરો કે કર્મચારીઓ યોગ્ય, વિગતવાર માહિતી સિસ્ટમમાં મૂકે છે.પછી કોઈપણ જ્યારે તેઓ ગ્રાહકો સાથે જોડાય ત્યારે વિગતોનો સંદર્ભ લઈ શકે છે.

CRM સિસ્ટમ પર નિયમિત તાલીમ આપો જેથી તેઓ તેનાથી ઢીલા ન થાય.તેનો સારી રીતે ઉપયોગ કરવા બદલ કર્મચારીઓને પુરસ્કાર આપો.

4. સેવા પ્રતિક્રિયાશીલ છે

ગ્રાહકો સમસ્યાઓ અને અસુવિધાઓ ઇચ્છતા નથી.તેનાથી પણ ખરાબ, ગ્રાહકોના મતે: સમસ્યાની જાણ કરવા અને તેનો સામનો કરવા માટે તેમના વ્યાવસાયિક અને અંગત જીવનમાં ખલેલ પહોંચાડવી.

તેઓને શું ગમશે: તમે કોઈ સમસ્યા અને વિક્ષેપ થાય તે પહેલાં એક રિઝોલ્યુશન ઑફર કરો છો.ચોક્કસ, તે હંમેશા શક્ય નથી.કટોકટી થાય છે.

આદર્શરીતે, તમે જાણતાની સાથે જ વાત બહાર કાઢો છો કે કંઈક ગ્રાહકોને નકારાત્મક રીતે અસર કરશે.(તેઓ સારા સમાચાર માટે થોડી વધુ રાહ જોવામાં ઠીક છે.) આજકાલ શ્રેષ્ઠ માર્ગ સોશિયલ મીડિયા છે.તે વ્યવહારીક રીતે તાત્કાલિક છે, અને ગ્રાહકો શેર કરી શકે છે અને ઝડપથી પ્રતિક્રિયા આપી શકે છે.ત્યાંથી, વધુ વિગતવાર ઇમેઇલ સાથે અનુસરો.તેઓ કેવી રીતે પ્રભાવિત થશે તે આગળ મૂકો, પછી તેઓ કેટલા સમય સુધી વિક્ષેપની અપેક્ષા રાખી શકે છે, અને અંતે સમજૂતી.

ઇન્ટરનેટ સંસાધનોમાંથી કૉપિ કરો