ગ્રાહક તમારી પાસે લાવેલી છેલ્લી આપત્તિ યાદ રાખો?જો તેણે જલ્દી મદદ માંગી હોત, તો તમે તેને અટકાવી શક્યા હોત, ખરું ને?!ગ્રાહકો ક્યારે મદદ માગતા નથી તે અહીં છે – અને તમે તેમને વહેલા બોલવા માટે કેવી રીતે મેળવી શકો છો.

તમને લાગે છે કે ગ્રાહકો જ્યારે જરૂર પડે ત્યારે મદદ માટે પૂછશે.છેવટે, તેથી જ તમારી પાસે "ગ્રાહક સેવા" છે.

કોર્નેલ યુનિવર્સિટી ખાતે ILR સ્કૂલમાં સંસ્થાકીય વર્તણૂકના સહયોગી પ્રોફેસર, વેનેસા કે. બોહન્સ, તેમના તાજેતરના સંશોધનમાં કહે છે, "આપણે મદદ મેળવવાની સંસ્કૃતિ બનાવવી જોઈએ.""પરંતુ આરામથી અને આત્મવિશ્વાસપૂર્વક મદદ માટે પૂછવા માટે ઘણી બધી ખોટી માન્યતાઓને રદ કરવાની જરૂર છે જે બહાર આવી છે."

જ્યારે મદદ માંગવાની વાત આવે ત્યારે ગ્રાહકો ઘણીવાર કેટલીક માન્યતાઓને તેમના નિર્ણયને વાદળછાયું થવા દે છે.(હકીકતમાં, તમારા સાથીદારો, મિત્રો અને પરિવારના સભ્યો પણ તે બાબત માટે કરે છે.)

અહીં મદદ માટે પૂછવા વિશેની ત્રણ સૌથી મોટી દંતકથાઓ છે - અને તમે તેને ગ્રાહકો માટે કેવી રીતે દૂર કરી શકો છો જેથી કરીને નાની સમસ્યા મોટી - અથવા ઉકેલી ન શકાય તેવી - માં ફેરવાય તે પહેલાં તેઓને મદદ મળે:

1. 'હું મૂર્ખ જેવો દેખાઈશ'

ગ્રાહકો વારંવાર વિચારે છે કે મદદ માંગવાથી તેઓ ખરાબ દેખાય છે.તેઓ વેચાણની પ્રક્રિયામાં, સંશોધનમાં, બુદ્ધિશાળી પ્રશ્નો પૂછવા, સંભવતઃ વાટાઘાટો કરીને અને તમારા ઉત્પાદનનો ઉપયોગ કરવામાં વ્યસ્ત થયા પછી, તેઓ સશક્તિકરણ અનુભવે છે.પછી તેઓ કંઈક સમજી શકતા નથી કે તેઓને લાગે છે કે તેઓને સમજવું જોઈએ, અને તેઓ ભયભીત છે કે તેઓ અસમર્થ દેખાશે.

સંશોધન અન્યથા સાબિત કરે છે: એક અભ્યાસમાં જાણવા મળ્યું છે કે જે લોકોએ મદદ માંગી હતી તેઓ વધુ સક્ષમ માનવામાં આવ્યા હતા - સંભવતઃ કારણ કે અન્ય લોકો કોઈ સમસ્યાને ઓળખે છે અને તેને દૂર કરવાની શ્રેષ્ઠ રીતનો આદર કરે છે.

શું કરવું: સંબંધમાં શરૂઆતમાં મદદ માટે પૂછવા માટે ગ્રાહકોને સરળ પાસ આપો.જ્યારે તેઓ ખરીદી કરે, ત્યારે કહો, "ઘણા ગ્રાહકોએ ઉલ્લેખ કર્યો છે કે તેઓને X સાથે થોડી મુશ્કેલી હતી. મને કૉલ કરો, અને હું તમને તેમાંથી પસાર કરીશ."ઉપરાંત, "X સાથે તમને કઈ સમસ્યાઓ થઈ છે?"અથવા, "વાય માં હું તમને કેવી રીતે મદદ કરી શકું?"

2. 'તેઓ ના કહેશે'

ગ્રાહકોને એ પણ ડર છે કે જ્યારે તેઓ મદદ માટે પૂછે છે (અથવા કોઈ વિશેષ વિનંતી માટે) ત્યારે તેઓને નકારવામાં આવશે.કદાચ સ્પષ્ટ નથી, "ના, હું મદદ કરીશ નહીં," પરંતુ તેઓ કંઈક ડરતા હોય છે જેમ કે, "અમે તે કરી શકતા નથી" અથવા "તે એવી વસ્તુ નથી જેની અમે કાળજી લઈએ છીએ" અથવા "તે તમારી વોરંટી હેઠળ નથી."

તેથી તેઓ કોઈ ઉપાય અજમાવશે અથવા તેઓ તમારા ઉત્પાદન અથવા સેવાનો ઉપયોગ કરવાનું બંધ કરશે - પછી ખરીદી કરવાનું બંધ કરો અને વધુ ખરાબ, અન્ય લોકોને તમારી પાસેથી ન ખરીદવાનું કહેવાનું શરૂ કરો.

ફરીથી, સંશોધન અન્યથા સાબિત કરે છે, બોહ્ન્સે શોધી કાઢ્યું: લોકો મદદ કરવા માટે વધુ તૈયાર છે - અને આત્યંતિક મદદ કરવા માટે - અન્ય લોકો જાણે છે તેના કરતાં.અલબત્ત, ગ્રાહક સેવામાં, તમે મદદ કરવા તૈયાર છો.

શું કરવું: ગ્રાહકોને મુશ્કેલીનિવારણ અને સમસ્યા-નિવારણ માટે શક્ય દરેક માર્ગ આપો.દરેક કોમ્યુનિકેશન ચેનલ - ઈમેઈલ, ઈન્વોઈસ, સોશિયલ મીડિયા, વેબસાઈટ લેન્ડિંગ પેજીસ, FAQ, માર્કેટિંગ સામગ્રી વગેરે પર ગ્રાહકોને યાદ કરાવો - મદદ મેળવવાની વિવિધ રીતો, ગ્રાહક સેવા નિષ્ણાતને કૉલ કરવો એ સૌથી સરળ ઉપાય છે.

3. 'હું પરેશાન છું'

આશ્ચર્યજનક રીતે, કેટલાક ગ્રાહકો વિચારે છે કે મદદ માટે તેમનો કૉલ એક ઉપદ્રવ છે, અને જે વ્યક્તિ તેમને મદદ કરે છે તે તેનાથી નારાજ છે.તેઓને લાગશે કે તેઓ લાદી રહ્યા છે, અને તેમને મદદ કરવાનો પ્રયાસ અસુવિધાજનક છે અથવા "આવી થોડી સમસ્યા" માટે અતિશય છે.

આનાથી પણ ખરાબ, તેમની પાસે તે "લાદતી છાપ" હોઈ શકે છે કારણ કે જ્યારે તેઓએ મદદ માટે પૂછ્યું ત્યારે તેમને અગાઉનો અનુભવ હતો અને તેમની સાથે ઉદાસીનતા સાથે વ્યવહાર કરવામાં આવ્યો હતો.

અલબત્ત, સંશોધન ફરીથી આ ખોટું સાબિત કરે છે: મોટાભાગના લોકો - અને ચોક્કસ ગ્રાહક સેવા વ્યાવસાયિકો - અન્યને મદદ કરવાથી "ગરમ ગ્લો" મેળવવાનું વલણ ધરાવે છે.સારા બનવાનું સારું લાગે છે.

ઈન્ટરનેટ સંસાધનોમાંથી નકલ કરો