પડકાર.બદલો.ચાલુ રાખો.જો તમે ગ્રાહક સેવા તરફી છો, તો તે રોગચાળો હતો MO આગળ શું છે?

સેલ્સફોર્સ ફોર્થ સ્ટેટ ઑફ સર્વિસ રિપોર્ટમાં એવા વલણોનો પર્દાફાશ થયો છે જે રોગચાળામાંથી ગ્રાહક અનુભવ અને સેવા વ્યાવસાયિકો માટે ઉભરી આવ્યા છે.

કોવિડ-19 દ્વારા ખળભળાટ મચાવનારા ગ્રાહકો માટે અનુભવ પહેલા કરતાં વધુ મહત્વપૂર્ણ છે.તેથી તારણો તમને પોસ્ટ-પેન્ડેમિક અર્થતંત્ર માટે સ્માર્ટ બિઝનેસ અને ગ્રાહક અનુભવના લક્ષ્યો બનાવવામાં મદદ કરશે.

"અમે અમારા અગાઉના સંશોધનના આધારે જાણતા હતા કે વ્યવસાયો હવે તેમની સેવા અને સહાયક કામગીરીને ખર્ચ કેન્દ્રો તરીકે જોતા નથી, પરંતુ વ્યૂહાત્મક અસ્કયામતો તરીકે જે આવક અને ગ્રાહકોની અપેક્ષાઓ વધતી જતી જાળવણીને લાભ આપે છે," બિલ પેટરસને જણાવ્યું હતું.

જેમ જેમ તમે ગ્રાહક સેવામાં આગલા યુગ માટે તૈયારી કરી રહ્યા છો, ત્યારે તમે જે ધ્યાનમાં લેવા માંગો છો તે અહીં છે.

1.લવચીકતા પ્રેમ જીતે છે

નીતિઓ બદલવા અને ગ્રાહકો માટે સુગમતા વધારવા માટે લગભગ 85% નેતાઓ અને તેમના ફ્રન્ટ-લાઇન પ્રોફેસરે છેલ્લા વર્ષ દરમિયાન સાથે મળીને કામ કર્યું હતું.

ફેરફારોનું એક મુખ્ય કારણ 88% માન્યતાપ્રાપ્ત ટેક્નોલોજી ગેપ હતું.દાખલા તરીકે, જ્યારે કર્મચારીઓને કામ પર ઘરે મોકલવામાં આવ્યા હતા, ત્યારે તેમની પાસે માહિતી અથવા બેન્ડવિડ્થની ઍક્સેસ ન હતી જેથી તેઓ સાઇટ પર પૂછપરછ કરી શકે.અન્ય કિસ્સાઓમાં, ગ્રાહકો ભૌતિક જગ્યાઓ પર જઈ શકતા ન હતા અને તેમને પ્રથમ વખત ડિજિટલ સહાયની જરૂર હતી - અને કેટલીક કંપનીઓ તૈયાર ન હતી.

જ્યારે નીતિઓની વાત આવે છે, ત્યારે લગભગ 90% લોકોને સમજાયું કે તેમને બદલવાની જરૂર છે કારણ કે તેમના વ્યવસાયો પર સરકાર દ્વારા ફરજિયાત શટડાઉન - જેમ કે ઇવેન્ટ્સ અને રિટેલ - તેમની રદ કરવાની પ્રથાઓ અપ્રચલિત બની ગઈ છે.

આગળ વધવું: કંપનીઓને એવી ટેક્નોલોજી જોઈએ છે કે જે તેઓને સાઇટ પરની જેમ જ દૂરથી સેવાના સમાન સ્તરની સેવા આપવા દે.અને તમે આજના વ્યાપારી વિશ્વ માટે નીતિઓને અનુકૂલિત કરવા માંગો છો, જ્યાં લોકો ઓછી ક્રિયાપ્રતિક્રિયા કરે છે, દૂરથી સંશોધન કરે છે અને વધુ તપાસ કરે છે.

2.સગાઈ વફાદારી જીતે છે

વફાદાર ગ્રાહકો રાખવા અને મેળવવા માટે, કંપનીઓને વફાદાર ફ્રન્ટ-લાઈન કર્મચારીઓની જરૂર પડશે જેઓ ગમે ત્યાં કામ કરે તો પણ ઉત્તમ અનુભવો આપતા રહે છે.

સગાઈ વધુ તાલીમ અને આઉટરીચ પ્રયત્નો લેશે, ખાસ કરીને દૂરસ્થ કર્મચારીઓ સાથે, સેલ્સફોર્સ નિષ્ણાતો કહે છે.માત્ર 20% સેવા નેતાઓએ જણાવ્યું હતું કે તેમની સંસ્થાએ ગયા વર્ષે દૂરથી નવા ફ્રન્ટ-લાઇન સેવા પ્રતિનિધિઓને ઓનબોર્ડિંગ અને તાલીમ આપવામાં ઉત્કૃષ્ટ દેખાવ કર્યો હતો.

આગળ વધવું: તમે દૂરસ્થ પ્રશિક્ષણ પ્રથાઓને સુધારવા અને ઑફ-સાઇટ કર્મચારીઓને જોડવા માટે તેને પ્રાથમિકતા બનાવવા માંગો છો.

3.જ્ઞાન માન જીતે છે

2020 માં કંપનીઓ માટે રોગચાળાના કારણે ઉથલપાથલ હોવા છતાં, મોટાભાગના ગ્રાહક સેવા નેતાઓ કર્મચારીઓની તાલીમ પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરે છે.સેલ્સફોર્સ અભ્યાસમાં 60% થી વધુ લોકોએ માંગ પરની તાલીમની ઍક્સેસમાં વધારો કર્યો - અને ફ્રન્ટ-લાઈનર્સે તેનો લાભ લીધો.

શા માટે?સેવાના પ્રતિનિધિઓને કામ પર ઘરે મોકલવામાં આવ્યા હતા કે નહીં, ગ્રાહકો હજુ પણ વધુ અપેક્ષા રાખે છે.તેઓ સ્માર્ટ પ્રતિનિધિઓ ઇચ્છે છે જેઓ સહાનુભૂતિશીલ સલાહકારો તરીકે કાર્ય કરે છે, જ્યારે તેઓ મદદ કરે ત્યારે દરેક ગ્રાહકની અનન્ય જરૂરિયાતો અને પરિસ્થિતિઓને ધ્યાનમાં લે છે.આખા વર્ષ દરમિયાન ગ્રાહકોને મદદ કરવા માટે ગ્રાહકોને સખત અને નરમ કૌશલ્યના મિશ્રણની જરૂર હોય છે.

આગળ વધવું: જ્ઞાન, વ્યવહાર કૌશલ્યો અને આંતરવ્યક્તિત્વ કૌશલ્યો પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરતી ઑનલાઇન અને વ્યક્તિગત રીતે (ભલે તે ઝૂમ પર હોય) તાલીમ આપવાનું ચાલુ રાખો.

4.ડિજિટલ ગ્રાહકો જીતે છે

જ્યારે રોગચાળો આવ્યો ત્યારે ગ્રાહકોએ પહેલા કરતા વધુ ઝડપથી ડિજિટલ ચેનલો સ્વીકારી અને તેના પર વિશ્વાસ કર્યો.જે ગ્રાહકો સોશિયલ મીડિયા, ઓનલાઈન ઓર્ડરિંગ અને ચેટનો ઉપયોગ કરવામાં અનિચ્છા ધરાવતા હતા તેઓ પણ જ્યારે તેઓ અલગ હતા ત્યારે તેમને અજમાવ્યા હતા.

તેથી જ 80% થી વધુ ગ્રાહક અનુભવ નિર્ણય નિર્માતાઓ ડિજિટલ પહેલ પર એક્સિલરેટર મૂકવાની યોજના ધરાવે છે.સેલ્સફોર્સ અભ્યાસમાં જાણવા મળ્યું છે કે ત્રીજાએ પ્રથમ વખત આર્ટિફિશિયલ ઈન્ટેલિજન્સ (AI) અપનાવ્યું અને બે તૃતીયાંશ લોકોએ ચેટબોટ્સ અપનાવ્યા.

આગળ વધવું: આગળ વધવા માટે તમારે કોઈપણ વસ્તુ પર પૈસા ફેંકવાની જરૂર છે તે કહેવું અમારાથી દૂર છે.પરંતુ ગ્રાહકો વધુ ડિજિટલ વિકલ્પોની અપેક્ષા રાખે છે.તેથી જો તમે ટેક્નૉલૉજી પર ધીમે ધીમે આગળ વધવા માગો છો, તો તમારી પાસે જે પહેલેથી છે તેનો મહત્તમ ઉપયોગ કરવા માટે વર્તમાન વિક્રેતાઓ સાથે કામ કરો.વધુ મહત્ત્વની વાત એ છે કે, ગ્રાહકો સાથે વાત કરો કે તેઓ જે ડિજિટલ ચૅનલોનો ઉપયોગ કરે છે અને તમારી સાથે કામ કરતી વખતે ઉપયોગ કરવા માગે છે.

ઈન્ટરનેટ સંસાધનોમાંથી નકલ કરો