વિજેતા ગ્રાહક અનુભવો ગ્રાહકના ઇચ્છિત પરિણામોની આસપાસ બનાવવો જોઈએ જે સંસ્થા સાથે તેઓ વ્યવસાય કરી રહ્યાં છે - બીજા શબ્દોમાં કહીએ તો, આંતરદૃષ્ટિ આધારિત ગ્રાહક અનુભવ.આંતરદૃષ્ટિ-આધારિત ગ્રાહક અનુભવ એ ગ્રાહક પર તમારી પાસેની કાર્યવાહી કરવા યોગ્ય માહિતી લેવા અને તેઓ શું ઇચ્છે છે અને તેમના માટે સૌથી મૂલ્યવાન શું છે તેની આસપાસ તમારા ઇન્ફ્રાસ્ટ્રક્ચરને શુદ્ધ કરવા વિશે છે.

સિદ્ધાંતમાં તે એક સરળ ખ્યાલ છે, પરંતુ તે માટે કંપનીઓએ તેમની સંસ્કૃતિને ફરીથી સેટ કરવાની અને ખરેખર ગ્રાહક-કેન્દ્રિત અભિગમ પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવા માટે તેમની કામગીરીનું પુનર્ગઠન કરવું જરૂરી છે.આમ કરવાથી અંતિમ જીત-જીત થાય છે;તે ગ્રાહકોને ખુશ રાખે છે અને ગ્રાહક પ્રયત્નો, પ્રથમ સંપર્ક રિઝોલ્યુશન (FCR), અને ટાઈમ ટુ રિઝોલ્યુશન (TTR) જેવા મુખ્ય પ્રદર્શન સૂચકાંકો (KPIs) માં સુધારો કરતી વખતે વ્યવસાયને પુનરાવર્તિત કરવાની સંભાવના ધરાવે છે.સંસ્થાઓ આંતરદૃષ્ટિ-આધારિત ગ્રાહક અનુભવ પર કેવી રીતે સ્પર્ધા શરૂ કરી શકે છે તે અહીં છે.

તમારે ગ્રાહકને શું જોઈએ છે તેના પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવું જોઈએ, નહીં કે તમને લાગે છે કે તેઓ શું ઈચ્છે છે - અથવા વધુ ખરાબ, ફક્ત તમને શું ફાયદો થાય છે

અમે આને સંપર્ક કેન્દ્રમાં ઘણું જોઈએ છીએ, જેને ઘણી સંસ્થાઓ હજી પણ મૂલ્ય કેન્દ્ર વિરુદ્ધ કિંમત કેન્દ્ર માને છે.જ્યારે તમારી પાસે સમય સંવેદનશીલ વિનંતી હોય ત્યારે કંપનીના ગ્રાહક સેવા નંબર પર કૉલ કરવાના તમારા છેલ્લા અનુભવ વિશે વિચારો.જ્યારે તમે કોઈ નિષ્ણાત સાથે વાત કરવા માટે કૉલ કરો છો, ત્યારે શક્યતા છે કે તમે તરત જ કોઈ પ્રકારની ઇન્ટરેક્ટિવ વૉઇસ રિસ્પોન્સ (IVR) સિસ્ટમનો સામનો કરો છો જેણે તમને તમારા ડાયલ પૅડ પરનો નંબર દબાવવા અથવા તમારી વિનંતી બોલવા કહ્યું હતું.શું આ તમે ઇચ્છતા હતા?મોટાભાગની વૉઇસ ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓને ધ્યાનમાં લેતા આજે વધુ જટિલ વિનંતીઓ માટે આરક્ષિત છે - જેમ કે મોટાભાગના IVR સોલ્યુશન્સ હજુ સુધી પ્રક્રિયા કરવા માટે પૂરતા અત્યાધુનિક નથી - કદાચ નહીં.

જો તમે બિલ પે અથવા પાસવર્ડ રીસેટ જેવા વધુ મૂળભૂત કાર્યને સંભાળતા હોવ તો કદાચ સ્વયંસંચાલિત સહાયકોનો અર્થ થાય, પરંતુ જ્યારે તમારી સમસ્યા સમય સંવેદનશીલ, મહત્વપૂર્ણ અને/અથવા જટિલ હોય ત્યારે તમે નિષ્ણાત સાથે વાત કરવા માંગો છો.તેના બદલે, તમે IVR સાથે 'ગોળ-ગોળ' ફરો છો જ્યાં સુધી તમે આખરે એટલા નિરાશ ન થાઓ કે તમે "રિસેપ્શનિસ્ટ!" બૂમો પાડવાનું શરૂ કરો છો.અથવા વારંવાર શૂન્ય દબાવો.જો તમને IVR છોડવાની મંજૂરી ન હોય, તો અનુભવ વધુ ખરાબ થાય છે.

સંસ્થાના પરિપ્રેક્ષ્યમાં, તેઓએ એક સરસ, નવું, આધુનિક વર્ચ્યુઅલ એજન્ટ સોલ્યુશન અમલમાં મૂક્યું છે જે નેચરલ લેંગ્વેજ પ્રોસેસિંગ (NPL), આર્ટિફિશિયલ ઇન્ટેલિજન્સ (AI), અને મશીન લર્નિંગ (ML) જેવા તમામ ટેક્નોલોજી બઝવર્ડ્સ તપાસે છે- ગ્રાહકો કેમ ઉત્સાહિત નથી? તેના વિશે, તેનો ઉપયોગ કરવા દો?રોકાણ માટેનું પ્રોત્સાહન એ વ્યવસાયોને શું લાગે છે કે ગ્રાહક શું ઇચ્છે છે તેના પર આધારિત ન હતું, પરંતુ તેના કારણેબિઝનેસઇચ્છે છે કે ગ્રાહક તેનો ઉપયોગ હાંસલ કરવા માટે કરેતેમનાઇચ્છિત વ્યવસાય પરિણામો (એટલે ​​​​કે, ન્યૂનતમ માનવ ક્રિયાપ્રતિક્રિયા દ્વારા ઓછા ખર્ચ).યાદ રાખો, તમને પ્રથમ છાપ પર માત્ર એક જ તક મળે છે.ગ્રાહકના પરિપ્રેક્ષ્યમાં, "મને એક વાર મૂર્ખ બનાવો, તમને શરમ કરો, મને બે વાર મૂર્ખ બનાવો, મારા પર શરમ કરો" ની કહેવત અમલમાં આવે છે જ્યારે તમે તેમને આ તદ્દન નવા વર્ચ્યુઅલ એજન્ટનો ઉપયોગ કરવાનો પ્રયાસ કરો છો.

ભૂતકાળમાં અમુક સમયે, તમે કદાચ તમારા ગ્રાહકોને કહ્યું હશે કે "કૃપા કરીને આ મેનૂ સાંભળો કારણ કે પ્રોમ્પ્ટ બદલાઈ ગયા છે", તમારા ગ્રાહકે પ્રોમ્પ્ટ સાંભળ્યા, અને કંઈ બદલાયું નથી.હવે જ્યારે તેઓ આ નવા વર્ચ્યુઅલ એજન્ટને સાંભળે છે કે તેઓ શા માટે કૉલ કરી રહ્યાં છે, ત્યારે તેઓ સંભવતઃ એવું અનુભવે છે કે આ "ગોચા" ક્ષણ છે.તેઓ ઠરાવની કોઈપણ ગેરેંટી વિના હૂપ્સ દ્વારા કૂદકા મારતા ડરતા હોય છે... કારણ કે યાદ રાખો, તેઓએ કોઈ નિષ્ણાત સાથે વાત કરવા માટે બોલાવ્યા, વ્યવહારિક વ્યવસાય કરવા માટે નહીં.

અંતે, આ ગ્રાહકના પ્રયત્નોને નુકસાન પહોંચાડશે અને હજુ પણ કંપનીઓને મદદ માટે માનવ સંસાધનોનો ઉપયોગ કરવાની જરૂર પડશે - હવે ગ્રાહક હતાશ અથવા અસ્વસ્થ છે.

તમારે ટેકનિકલ એન્જિનિયરિંગ નહીં પણ સોશિયલ એન્જિનિયરિંગ લાગુ કરવું જોઈએ

ટેક્નિકલ એન્જિનિયરિંગના વિરોધમાં - આ અહીં જાય છે, તે ત્યાં જાય છે - સોશિયલ એન્જિનિયરિંગ તેના પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરે છે કે પ્લેટફોર્મનો ઉપયોગ વધવા માટે શું થાય છે.આના માટે કંપનીઓએ ગ્રાહકની સેવા યાત્રામાં મેળવેલા ડેટાનું પૃથ્થકરણ કરવું જરૂરી છે, જેનો ઉપયોગ ઇન્ફ્રાસ્ટ્રક્ચરને વિકસિત કરવા અને ઑપ્ટિમાઇઝ કરવા માટે થઈ શકે તેવા હેતુ સાથે કરવામાં આવે છે, જે આજના ગ્રાહક સંલગ્ન વિશ્વમાં સામાન્ય નથી: પ્રદર્શન માપવા માટે વપરાતો ડેટા અને એનાલિટિક્સનો ઉપયોગ થાય છે. ખર્ચ ઘટાડવા અને ગ્રાહકોને જીવંત એજન્ટોથી દૂર રાખવા પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કર્યું, જે કોઈપણ ગ્રાહક જોડાણનું સૌથી મોંઘું અને મહત્વપૂર્ણ તત્વ છે.અમારા વર્ચ્યુઅલ એજન્ટના ઉદાહરણ સાથે ચાલતા, સંસ્થા તેના સંપર્ક કેન્દ્ર વર્ચ્યુઅલ એજન્ટમાં વધારો જોઈ શકે છે જો તે ગ્રાહકને તેમના માટે સૌથી મૂલ્યવાન શું છે તે શીખીને પ્રથમ સ્થાન આપે છે.

ગ્રાહકોને ઓટોમેશન રેબિટ હોલ નીચે જવાની ફરજ પાડવાને બદલે કલ્પના કરો કે જો VA સોલ્યુશન ગ્રાહકને “હાય, હું XYZ કંપની તરફથી વર્ચ્યુઅલ સહાયક છું.કતારમાં તમારું સ્થાન સુરક્ષિત છે અને તમારી આગળ XX લોકો છે.તમે લાઈનમાં રાહ જોઈ રહ્યા હો ત્યારે શું હું તમને મદદ કરી શકું એવું કંઈ છે?”આ સમયે તમે ગ્રાહકના કૉલ કરવાનો હેતુ સ્વીકાર્યો છે, કતારમાં મૂકવામાં આવ્યો છે, અને તેઓ રાહ જોતા હોય ત્યારે તેને અજમાવવા માટે વધુ તૈયાર હોય છે કારણ કે તેમના લક્ષ્યો માટે કોઈ જોખમ નથી, માત્ર સંભવિત પુરસ્કારો.

લાભને સંયોજિત કરવા, અને ઓટોમેશનને અપનાવવામાં વધારો કરવા માટે, જો વર્ચ્યુઅલ એજન્ટ ગ્રાહક વિશે મદદરૂપ માહિતી એકત્રિત કરવા માટે બનાવવામાં આવ્યું હોય - ઉદાહરણ તરીકે, આપમેળે તેની ચકાસણી કરવી અને તેમની વિનંતી અથવા સમસ્યાનો સંદર્ભ મેળવો - તે એજન્ટને પસાર કરી શકાય છે જેથી જ્યારે ગ્રાહક જોડાયેલ છે બંને સીધા વ્યવસાયમાં ઉતરી શકે છે.આ પદ્ધતિ સાથે આપણે જોઈએ છીએ કે ગ્રાહકના ઉદ્દેશ્યમાં મદદ કરવા માટે ઓટોમેશનની રચના કરવામાં આવી રહી છે, માત્ર કંપની માટે મહત્વની બાબતો તરફ વાળવા માટે નહીં.ગ્રાહકને ઝડપથી જવાબો મળે છે, અને કંપનીને જે જોઈએ છે તે પણ મળે છે: ઓછી કિંમત, ઝડપી પ્રથમ કૉલ રિઝોલ્યુશન અને નેટ પ્રમોટર સ્કોર્સમાં વધારો.જો તમે તમારા રોકાણમાં સોશિયલ એન્જિનિયરિંગ લાગુ કરો છો, તો સોલ્યુશનનો ઉપયોગ છતમાંથી પસાર થશે - ખાતરીપૂર્વક.

તમારે વિશ્વાસ-પતનના અવરોધને પાર કરવાની જરૂર છે

જો તમે એવા રોકાણો કરવા જઈ રહ્યા છો જે તમારા ગ્રાહકોના મનને ઉડાડી દેશે, તો તમે ગ્રાહકને અપનાવવામાં કેટલો વિશ્વાસ ધરાવો છો?જો તમે ઓટોમેશનમાં રોકાણ કરો છો અને, ઉદાહરણ તરીકે, સોલ્યુશન માટે સમર્પિત ફોન નંબર મૂકો જેથી કરીને ગ્રાહકો તેને મજબૂત માર્કેટિંગ સાથે સીધો કૉલ કરી શકે ("અમારા સ્પીચ એજન્ટને આ નંબર 24×7 પર કૉલ કરો; તમને તે ગમશે!") શું તેનો ઉપયોગ થશે?જો તમને વિશ્વાસ ન હોય કે તે પ્રશ્નનો જવાબ હા છે, તો હું સૂચવીશ કે વ્યૂહરચના ખામીયુક્ત હોઈ શકે છે.

મહાન તકનીકોને "ગોચા" યુક્તિઓની જરૂર નથી.આંતરદૃષ્ટિ-આધારિત ગ્રાહક અનુભવ સાથે સફળ થવા માટે પારદર્શિતા અને વિશ્વાસ ચાવીરૂપ છે.

તમારી જાતને પૂછો: શું તમારું ઇન્ફ્રાસ્ટ્રક્ચર અને મેટ્રિક્સ તમારા વ્યવસાય અથવા તમારા ગ્રાહકોની આસપાસ રચાયેલ છે?જો તમે તમારા ગ્રાહકોની સામે સ્પીડ બમ્પ તરીકે ઉકેલો મૂકી રહ્યાં છો, તો તેઓ તેના પર જ વાહન ચલાવશે.

સંસાધન: ઈન્ટરનેટ પરથી અનુકૂલિત