જ્યારે ગ્રાહકોને કોઈ સમસ્યા હોય, ત્યારે તમે વિચારશો કે તે મુખ્ય વસ્તુ હશે જેની તેઓ કાળજી લે છે.પરંતુ નવા સંશોધનો સૂચવે છે કે એક વસ્તુ વધુ મહત્વપૂર્ણ છે.

જે રીતે તેઓ તેને જુએ છે

ગેલપ સંશોધકો જ્હોન ટિમરમેન અને ડેનિએલા યુ કહે છે, "ગ્રાહકો પ્રથમ સ્થાને સમસ્યાઓના અસ્તિત્વ કરતાં કંપનીઓ તેમની સમસ્યાઓને કેવી રીતે હેન્ડલ કરે છે તેની વધુ કાળજી લે છે," તાજેતરમાં ગ્રાહક સમસ્યાઓનો અભ્યાસ પૂર્ણ કરનાર ગેલપ સંશોધકો જોન ટિમરમેન અને ડેનિએલા યુ કહે છે. 

ગેલપ અભ્યાસમાં જાણવા મળ્યું છે કે છેલ્લા છ મહિનામાં લગભગ 60% ગ્રાહકોને સમસ્યાઓ આવી છે - અને મદદ માટે ગ્રાહક સેવા સુધી પહોંચવું પડ્યું છે.અને, તે તારણ આપે છે, તેઓ એવા ગ્રાહકો છે જેઓ વફાદાર રહેવાની શક્યતા વધારે છે. 

જ્યારે ફ્રન્ટ-લાઈન કર્મચારીઓ સમસ્યાઓને અસરકારક રીતે હેન્ડલ કરે છે, ત્યારે તેઓ સામાન્ય રીતે કંપનીને ગ્રાહકની ખરાબ વાતો અને તૂટેલી વફાદારીથી બચવામાં મદદ કરે છે.તેઓ વાસ્તવમાં ગ્રાહક જોડાણમાં વધારો કરે છે.

જે ગ્રાહકો સમસ્યાઓ અનુભવતા નથી — કંપનીના રિબાઉન્ડની સાથે — રોકાયેલા છે, પરંતુ તે લોકોના સ્તરે નથી જેમને સમસ્યાઓ હતી જે સારી રીતે સંચાલિત હતી.

સારી રીતે નિયંત્રિત સમસ્યા કેવી દેખાય છે 

પરંતુ ગ્રાહકોની નજરમાં "સારી રીતે નિયંત્રિત" સમસ્યા શું છે?

ગેલપને જાણવા મળ્યું કે ગ્રાહકોને તેમની સમસ્યા સારી રીતે સંચાલિત કરવામાં આવી હતી કે કેમ તે અંગે આ ત્રણ પરિબળો સૌથી વધુ અસર કરે છે:

ઘટના દર (આ અથવા સમાન સમસ્યા કેટલી વાર બની અને/અથવા તેઓએ મદદ માટે કેટલી વાર સંપર્ક કરવો પડ્યો તે સંખ્યા)

ગંભીરતા (સમસ્યાએ તેમને કેટલી ખરાબ રીતે અસર કરી), અને

ઠરાવ સંતોષ (તેઓ ઉકેલથી કેટલા ખુશ હતા).

તમે દરેક પરિબળને કેવી રીતે સકારાત્મક અસર કરી શકો છો તે અહીં છે.

દર 

ઉદ્યોગ દ્વારા ઘટના દરો બદલાય છે.દાખલા તરીકે, રિટેલ ઉદ્યોગમાં હેલ્થકેર ઉદ્યોગને સામાજિક સહાયતા કરતાં ઘણી વધુ ગ્રાહક સમસ્યાઓ છે.પરંતુ રિટેલમાં ગંભીરતા ઓછી અને હેલ્થકેરમાં ઊંચી છે.

ઇશ્યુનો દર ઘટાડવાની ચાવી એ ફોલો-થ્રુ છે.જો લૂપ બંધ કરવાની કોઈ યોજના ન હોય તો સમસ્યા-નિરાકરણ પ્રક્રિયા વ્યવહારીક રીતે નકામી છે.એકવાર સમસ્યાઓ ઉકેલાઈ જાય, પછી કોઈને અથવા કંઈકને મૂળ કારણ શોધવાની અને તેને દૂર કરવાની જરૂર છે. 

એક સંસ્થા, જે ગુણવત્તાના સિક્સ સિગ્મા સિદ્ધાંતોને અનુસરે છે, તે "5 શા માટે" પ્રેક્ટિસ કરે છે.જો તમે તેને ઔપચારિક રીતે ન કરો, તો તમે જ્યારે ગ્રાહકની સમસ્યાઓની પેટર્ન જોશો ત્યારે મૂળ કારણો શોધવામાં અને તેને દૂર કરવામાં તમે અનૌપચારિક રીતે મદદ કરી શકો છો.સરળ શબ્દોમાં કહીએ તો, તમે પાંચ (અથવા વધુ) પૂછો "શા માટે?"પ્રશ્નો (X શા માટે થયું?, Y કેમ ન થયું?, આપણે Z કેમ ન જોયું?, વગેરે), દરેક પ્રશ્નને ઉજાગર કરવા માટે, અગાઉના પ્રશ્નના જવાબના આધારે.તમે 5 શા માટે પ્રક્રિયાના ફાયદા અને તે કેવી રીતે કરવું તે વિશે વધુ વિગતો અહીં મેળવી શકો છો.

ઉગ્રતા

આશ્ચર્યની વાત નથી કે, જે ગ્રાહકો નાની સમસ્યાઓ અનુભવે છે તેઓ પાછા આવવા તૈયાર છે.પરંતુ જે ગ્રાહકોને મધ્યમ અથવા મોટી સમસ્યાઓ છે તેઓ પાછા આવવાની શક્યતા નથી, સંશોધકોએ શોધી કાઢ્યું છે.

તો તમે ગ્રાહકની કોઈપણ સમસ્યાની ગંભીરતાને કેવી રીતે ઘટાડી શકો છો?તમારી નબળાઈઓ જાણો. 

ભાગ્યે જ કોઈ કંપની દરેક બાબતમાં સારી હોય છે.સૌથી વધુ વારંવાર ભૂલો ક્યાં થાય છે તે શોધવા માટે તમારી પ્રક્રિયાઓનું નિયમિતપણે ઑડિટ કરો.મોટી ભૂલો ઘણીવાર ખામીયુક્ત પ્રક્રિયાઓ અથવા પ્રતિઉત્પાદક સંસ્કૃતિનું પરિણામ હોય છે તેના કરતાં તે એક કર્મચારી અથવા ઘટનાને કારણે થાય છે.

ઠરાવ સંતોષ 

સંશોધકોએ શોધી કાઢ્યું છે કે 90% થી વધુ ગ્રાહકો સમસ્યા પછી પરિણામથી સંતુષ્ટ છે જ્યારે: 

કંપની (અથવા કર્મચારી) એ સમસ્યાની માલિકી લીધી

કંપનીએ ગ્રાહકને મૂલ્યવાન અને વિશ્વાસપાત્ર અનુભવ કરાવ્યો

l સમસ્યા ઝડપથી ઉકેલાઈ ગઈ હતી, અને

l કર્મચારીઓએ દિલગીરી વ્યક્ત કરી.

બહુ ઓછા ગ્રાહકોએ કહ્યું કે વળતર અથવા વળતર તેમને સંતુષ્ટ કરે છે.તેથી તમારી રિઝોલ્યુશન પ્રક્રિયા અને પ્રયત્નોને ચાર પરિબળો પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવાની જરૂર છે જે ગ્રાહકોને કેવી રીતે અનુભવે છે તે અસર કરે છે.

ઈન્ટરનેટ સંસાધનોમાંથી નકલ કરો