ગ્રાહકો હંમેશા વધુ આકર્ષક ઑફરોથી છવાઈ જાય છે.તેઓ કિંમત, ગુણવત્તા અથવા સેવાના આધારે વધુ સારા સોદા જુએ છે.તેમ છતાં તે એવા પરિબળો નથી કે જેના કારણે તેઓ કંપનીમાંથી સ્વિચ કરે છે - અથવા તેમને કંપની સાથે રહેવા માટે પ્રોત્સાહિત કરે છે - નવા સંશોધન મુજબ.

પીપર્સ એન્ડ રોજર્સ ગ્રૂપના સંશોધન મુજબ ગ્રાહકો પરંપરાગત પરિબળો કરતાં વેચાણકર્તાઓ સાથેના તેમના ભાવનાત્મક અનુભવો પર વધુ આધાર રાખે છે, જે દર્શાવે છે કે:

• તમામ ગ્રાહકોમાંથી 60% લોકો કંપની સાથે વ્યવહાર કરવાનું બંધ કરે છે કારણ કે તેઓ વેચાણકર્તાઓની ઉદાસીનતા માને છે
• 70% ગ્રાહકો નબળી સેવાને કારણે કંપની છોડી દે છે, જે સામાન્ય રીતે વેચાણકર્તાને આભારી છે
• ખામીયુક્ત ગ્રાહકોમાંથી 80% તેઓ જતા પહેલા પોતાને "સંતુષ્ટ" અથવા "ખૂબ સંતુષ્ટ" તરીકે વર્ણવે છે, અને
• જે ગ્રાહકોને તેમના વેચાણકર્તાઓ અપવાદરૂપ લાગે છે તેઓ વફાદાર રહેવાની શક્યતા 10 થી 15 ગણી વધારે છે.

વલણ અને લાગણી

આ આંકડા મહત્વની ભૂમિકા દર્શાવે છે કે વલણ અને લાગણી એ નક્કી કરવામાં કે ગ્રાહકો છોડે છે કે રહે છે.વેચાણકર્તાઓ માટે ગ્રાહકના વલણને સમજવું અને નિયમિતપણે પ્રતિસાદ એકત્રિત કરવો મહત્વપૂર્ણ છે.

મોટાભાગના વેચાણકર્તાઓ વ્યવસાય સંબંધના "કોણ, શું, ક્યારે, ક્યાં અને કેવી રીતે" જવાબ આપી શકે છે.ખૂટતું તત્વ "શા માટે" છે.શા માટે તમારા ગ્રાહકો તમારી સાથે વેપાર કરે છે?શું તે એટલા માટે છે કે તેઓ મૂલ્યવાન, સુરક્ષિત અથવા જાણકાર લાગે છે?આ "શા માટે" પરિબળો ગ્રાહકની વફાદારી પર ચોક્કસ અસર કરે છે.

ખુશામત વફાદારીને નબળી પાડે છે

ગ્રાહકની વફાદારીને માની લેવી એ સારો વિચાર નથી.તેમની અપેક્ષાઓ પૂરી કરવી પૂરતી નથી.ગ્રાહકો જાણવા માગે છે કે તમે કાળજી લો છો.જ્યારે તેઓ સમસ્યાઓમાં આવે અથવા ગંભીર પ્રશ્નો હોય ત્યારે તેઓ હકારાત્મક પ્રતિસાદ ઇચ્છે છે.

તમારી પાસે કુશળતા અને જ્ઞાન છે.તમે જાણો છો કે તમારા ઉદ્યોગમાં શું થઈ રહ્યું છે અને તમે તમારા ગ્રાહકોની જરૂરિયાતો જાણો છો.તમારા વિચારો શેર કરવાનો ગંભીર પ્રયાસ કરો.ગ્રાહકને જે જરૂરી છે તે મેળવવામાં મદદ કરવાનો પ્રયાસ કરો.તે તમારા અને તમારી કંપની માટે આત્મવિશ્વાસ અને વિશ્વાસનું નિર્માણ કરશે.

કેટલાક વેચાણકર્તાઓ વિચારે છે કારણ કે તેઓ લાંબા સમયથી આસપાસ છે, તેઓને હંમેશા સંભાવનાઓ અને ગ્રાહકો દ્વારા ટોચની અગ્રતા આપવામાં આવશે.

પરંતુ એવું કાર્ય કરવું વધુ અસરકારક છે કે જાણે કોઈ તમને જાણતું ન હોય અથવા તમે જે મૂલ્ય લાવ્યા છો તે ઓળખતું ન હોય.તે તમને દરરોજ તે સાબિત કરે છે.

તમારા ગ્રાહકોની માનસિકતામાં રહો

તમારા ગ્રાહકોના મનમાં તમારું મૂલ્ય જાળવી રાખવા માટે સતત અને ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવાની જરૂર છે.ગ્રાહકો વિશે ધારણાઓ ટાળવાનો પ્રયાસ કરો, કારણ કે તેમની જરૂરિયાતો વારંવાર બદલાતી રહે છે.તમારી જાતને પૂછો, “મારા ગ્રાહકો સાથે શું થઈ રહ્યું છે?કયા ફેરફારો થઈ રહ્યા છે?તેઓ કઈ સમસ્યાઓનો સામનો કરી રહ્યા છે?તેઓ બજારમાં કઈ મુશ્કેલીઓનો સામનો કરી રહ્યા છે?તેમની તકો શું છે?

જો તમારી પાસે આ પ્રશ્નોના વર્તમાન, અપ-ટુ-ધી-મિનિટ જવાબો નથી, તો તમે તેમની જરૂરિયાતોને પહોંચી વળવાની સ્થિતિમાં નથી.પ્રથમ નિયમ સંપર્કમાં રહેવાનો છે.ગ્રાહકોને કોઈ પડકારો છે કે જેને પહોંચી વળવાની જરૂર છે અને તમે કેવી રીતે મદદ કરી શકો તે જાણવા માટે વારંવાર કૉલ કરો.

તમે ગ્રાહકની જરૂરિયાતોનું ધ્યાન રાખીને સારું કામ કરી રહ્યા હશો, પરંતુ આજે તે લગભગ પૂરતું નથી.તે વિચારો, માહિતી, મદદ, માર્ગદર્શન અને આંતરદૃષ્ટિ પણ છે જે તમે ગ્રાહકોને આપો છો જે તેમની સાથે વેપાર કરવાનો વિશેષાધિકાર મેળવે છે.તેમની ભાવિ જરૂરિયાતો, આગામી પ્રોજેક્ટ્સ અથવા સંભવિત વૃદ્ધિના ક્ષેત્રો પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરતી ચર્ચાઓ શરૂ કરો.

સ્ત્રોત: ઈન્ટરનેટ પરથી એડેપ્ટેડ