જ્યાં સુધી તમે આ વાંચો નહીં ત્યાં સુધી ગ્રાહકોને બીજો શબ્દ કહો નહીં: સંશોધકોને ગ્રાહકો સાથે વાપરવા માટે શ્રેષ્ઠ – અને સૌથી ખરાબ – ભાષા મળી છે.

તારણ આપે છે કે, ગ્રાહકના અનુભવ માટે તમે જે શબ્દસમૂહો મહત્વપૂર્ણ માનતા હતા તેમાંથી કેટલાક ઓવરકિલ હોઈ શકે છે.બીજી બાજુ, ગ્રાહકો તમને કહેવા માટે ગમે તેવા કેટલાક શબ્દો સાંભળવાનું પસંદ કરે છે.

સંશોધકો કહે છે, "હવે તે સ્પષ્ટ થઈ ગયું છે ... કે ગ્રાહક સેવાની ક્રિયાપ્રતિક્રિયાના કેટલાક સમય-સન્માનિત સત્યો વૈજ્ઞાનિક તપાસને પકડી રાખવામાં નિષ્ફળ જાય છે," સંશોધકો કહે છે.“અને સંદેશાવ્યવહારનો દરેક ભાગ સંપૂર્ણ હોવો જરૂરી નથી;કેટલીકવાર, થોડી ભૂલો દોષરહિતતા કરતાં વધુ સારું પરિણામ આપે છે."

વધુ બોલો, ઓછું બોલો

અહીં શું કહેવું છે - અને શું દૂર રાખવું તે અહીં છે:

તેમને "હું" આપો.અત્યાર સુધી, તમે વિચાર્યું હશે કે ગ્રાહકોને મદદ કરવા માટે રચાયેલ ટીમના ભાગ તરીકે તમારો ઉલ્લેખ કરવો શ્રેષ્ઠ છે.તેથી તમે વસ્તુઓ કહો જેમ કે, "અમે તેમાં મદદ કરી શકીએ છીએ," અથવા "અમે તેને ઠીક કરીશું."પરંતુ સંશોધકોએ શોધી કાઢ્યું કે ગ્રાહકોને લાગ્યું કે જે કર્મચારીઓ "હું", "હું" અને "મારા" નો ઉપયોગ કરે છે તેઓ તેમના શ્રેષ્ઠ હિતમાં કામ કરી રહ્યા છે.એક કંપનીએ શોધી કાઢ્યું કે તેઓ તેમની ઈમેલ ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓમાં "અમે" થી "I" પર સ્વિચ કરીને વેચાણમાં 7% વધારો કરી શકે છે.

ગ્રાહકોના શબ્દોનો ઉપયોગ કરો.ગ્રાહકો જેઓ તેમની ભાષાની નકલ કરતા નથી તેમના કરતાં વધુ વિશ્વાસ કરે છે અને તેમને પસંદ કરે છે.અમે ચોક્કસ શબ્દો વિશે પણ વાત કરી રહ્યા છીએ.દાખલા તરીકે, જો કોઈ ગ્રાહક પૂછે, "શું શુક્રવાર સુધીમાં મારા શૂઝ અહીં આવી જશે?"ફ્રન્ટ-લાઈન કર્મચારીઓ કહેવા માંગે છે કે, "હા, શુક્રવાર સુધીમાં તમારા જૂતા આવી જશે," તેના બદલે, "હા, તે આવતીકાલે ડિલિવરી કરવામાં આવશે."ઓહ-થોડો તફાવત, પરંતુ ચોક્કસ શબ્દોનો ઉપયોગ ગ્રાહકોને ગમે તેવી જોડાણ બનાવે છે.

વહેલા કનેક્ટ કરો.સંશોધકોએ પુષ્ટિ કરી છે કે તમે કદાચ પહેલેથી જ પ્રેક્ટિસ કરો છો: ક્રિયાપ્રતિક્રિયાની શરૂઆતમાં સંબંધ બાંધવા – અને સંબંધ બાંધનારા શબ્દોનો ઉપયોગ કરવો મહત્વપૂર્ણ છે."કૃપા કરીને," "માફ કરશો" અને "આભાર" જેવા શબ્દો વડે ચિંતા અને સહાનુભૂતિ દર્શાવો.સંકેત કરાર, “હા,” “ઓકે” અને “ઉહ-હુહ” જેવા શબ્દો સાથે સાંભળવું અને સમજવું.પરંતુ સંશોધનનો એક આશ્ચર્યજનક ભાગ છે: કાળજી, સહાનુભૂતિપૂર્ણ શબ્દો સાથે તેને વધુ પડતું ન કરો.આખરે ગ્રાહકોને માત્ર સહાનુભૂતિ નહીં, પણ પરિણામો જોઈએ છે.

સક્રિય થાઓ.ગ્રાહકો ઇચ્છે છે કે કર્મચારીઓ વાતચીતમાં "ચાર્જ લે" અને સક્રિય શબ્દો તેમને ઓળખવામાં મદદ કરે છે કે તે થઈ રહ્યું છે.સંશોધકો કહે છે કે કર્મચારીઓ "કનેક્શન શબ્દો" માંથી "સોલ્વિંગ ક્રિયાપદો" જેમ કે, "મેળવો," "કોલ કરો", "કરો," "નિરાકરણ કરો," "મંજૂરી આપો" અને "પુટ" પર જવા માંગે છે.આ પ્રકારના શબ્દો ગ્રાહકોનો સંતોષ વધારે છે.

ચોક્કસ બનો.ગ્રાહકોને સામાન્ય ભાષાનો ઉપયોગ કરતા કર્મચારીઓ કરતાં ચોક્કસ, વિશિષ્ટ ભાષાનો ઉપયોગ કરતા કર્મચારીઓ વધુ મદદરૂપ લાગે છે.નક્કર ભાષા સૂચવે છે કે તમે ગ્રાહકોની વ્યક્તિગત જરૂરિયાતો પર ધ્યાન આપો છો.દાખલા તરીકે, છૂટક કર્મચારીઓ "શર્ટ" પર "બ્લુ લાંબી સ્લીવ, ક્રૂ નેક" કહેવા માંગશે.

મુદ્દા પર મેળવો.ગ્રાહકોને તેઓએ શું કરવું જોઈએ તે જણાવવામાં ડરશો નહીં.સંશોધકોએ શોધી કાઢ્યું છે કે જ્યારે લોકો એવા શબ્દોનો ઉપયોગ કરે છે જે સ્પષ્ટપણે સમર્થન આપે છે ત્યારે તેઓ વધુ પ્રેરક હોય છે: "હું તમને બી મોડલ અજમાવવાનું સૂચન કરું છું" અથવા "હું વ્હાઇટનર્સની આ લાઇનની ભલામણ કરું છું."તેઓ વ્યક્તિગત ભાષાનો ઉપયોગ કરીને એટલા પ્રેરક નથી, જેમ કે "મને તે શૈલી ગમે છે" અથવા "હું તે રેખા પસંદ કરું છું."સ્પષ્ટ સૂચનો વિશ્વાસ અને કુશળતા દર્શાવે છે જે ગ્રાહકોને પ્રભાવિત કરે છે.

ઈન્ટરનેટ પરથી અનુકૂલિત