ગ્રાહકો તમારી સાથે વાત કરવા માંગે છે.શું તમે વાતચીત કરવા માટે તૈયાર છો જ્યાં તેઓ ઈચ્છે છે?

નવા સંશોધન મુજબ કદાચ નહીં.

ગ્રાહકો કહે છે કે તેઓ ઓનલાઈન મદદથી નિરાશ છે અને હજુ પણ વાતચીત કરવા માટે ઈમેલ પસંદ કરે છે.

"અનુભવો કે જે ઘણા વ્યવસાયો પ્રદાન કરે છે તે હવે ગ્રાહકની અપેક્ષાઓ સાથે સંરેખિત નથી."“આજના ખરીદદારો તેઓ જે શોધી રહ્યાં છે તે શોધવાની અપેક્ષા રાખે છેહવે, પછીથી નહીં.જેમ જેમ આપણે ભવિષ્ય માટે તૈયારી કરીએ છીએ તેમ, વ્યવસાયો માટે ચેનલોના વ્યાપક સ્પેક્ટ્રમમાં ઉપલબ્ધ હોવું, અને લોકો જે રીતે વાતચીત કરવાનું પસંદ કરે છે તે રીતે તમે વાતચીત કરી રહ્યાં છો તેની ખાતરી કરવા માટે તે પહેલાં કરતાં વધુ મહત્વપૂર્ણ હશે.”

ઓનલાઇન મદદ હતાશા

સૌપ્રથમ, ગ્રાહકો જ્યારે ઓનલાઇન મદદ શોધી રહ્યાં હોય ત્યારે સૌથી વધુ નિરાશ થાય છે તે અહીં છે:

• સરળ પ્રશ્નોના જવાબો મેળવો
• જટિલ વેબસાઇટ્સ નેવિગેટ કરવાનો પ્રયાસ કરે છે, અને
• વ્યવસાય વિશે મૂળભૂત વિગતો શોધવાનો પ્રયાસ કરી રહ્યા છે (ઓપરેશનના કલાકો અને ફોન નંબર જેટલો સરળ!)

બોટમ લાઇન, "લોકો જે માહિતી તેઓ શોધી રહ્યાં છે તે ઝડપથી અને સરળતાથી શોધી શકતા નથી," સંશોધકોએ કહ્યું.

ગ્રાહકો ઈમેલ પર ખૂબ આધાર રાખે છે

આ મુદ્દાઓ ગ્રાહકોને તેઓ જે કહે છે તે વિશ્વસનીય, સુસંગત (અને એકવાર મૃત્યુ પામ્યાની આગાહી) ચેનલ તરફ દોરી જાય છે: ઇમેઇલ.

વાસ્તવમાં, કંપનીઓ સાથે વાતચીત કરવા માટે ઈમેલનો ઉપયોગ અન્ય કોઈપણ ચેનલ કરતાં વધુ વધ્યો છે, ડ્રિફ્ટ અભ્યાસમાં જાણવા મળ્યું છે.સર્વેક્ષણ કરાયેલા લોકોમાંથી એક તૃતીયાંશ લોકોએ જણાવ્યું હતું કે તેઓ પાછલા વર્ષમાં વ્યવસાયો સાથે કામ કરતી વખતે વધુ વારંવાર ઇમેઇલનો ઉપયોગ કરે છે.અને 45% કહે છે કે તેઓ હંમેશાની જેમ ગ્રાહક સેવા સાથે સંપર્કમાં રહેવા માટે ઇમેઇલનો ઉપયોગ કરે છે.

મદદ માટે બીજી મનપસંદ ચેનલ: જૂના જમાનાનો ટેલિફોન!

ઇમેઇલ ગ્રાહક સેવાને સુધારવા માટે 6 ટીપ્સ

જેમને મદદની જરૂર હોય તેવા ગ્રાહકો માટે ઇમેઇલ હજી પણ ટોચની માંગ છે, તેથી તમારાને મજબૂત રાખવા માટે આ છ ટિપ્સ અજમાવો:

• ઝડપ રાખો.ગ્રાહકો મદદ માટે ઇમેઇલનો ઉપયોગ કરે છે કારણ કે તેઓ અપેક્ષા રાખે છે કે તે વ્યક્તિગત અને સમયસર હશે.કલાકો પોસ્ટ કરો (જો તે 24 ન હોય તો) ગ્રાહક સેવા 30 મિનિટની અંદર જવાબ આપવા માટે ઉપલબ્ધ છે.તાત્કાલિક સ્વચાલિત પ્રતિભાવો બનાવો જેમાં કોઈ વ્યક્તિ જવાબ આપશે તે સમયનો સમાવેશ થાય છે (ફરીથી, આદર્શ રીતે 30 મિનિટની અંદર).
• પુનઃસ્થાપિત કરોતમારા પ્રતિભાવોમાં ગ્રાહકોના પ્રશ્નો, ટિપ્પણીઓ અથવા ચિંતાઓની વિગતો સ્પષ્ટપણે દર્શાવો.જો ઉત્પાદનનું નામ હોય, તો તેનો ઉપયોગ કરો - નંબર અથવા વર્ણન નહીં.જો તેઓ તારીખો અથવા પરિસ્થિતિઓનો સંદર્ભ આપે છે, તો તેમની પુષ્ટિ કરો અને ફરીથી જણાવો.
• ખાલી જગ્યા પૂરો.જો તમે ગ્રાહકોને અંતિમ જવાબો આપી શકતા નથી અથવા સમસ્યાઓનું સંપૂર્ણ નિરાકરણ કરી શકતા નથી, તો તેમને જણાવો કે તમે પ્રગતિ અંગેના અપડેટ સાથે ક્યારે ફોલોઅપ કરશો.
• ગ્રાહકોને સરળતા આપો.જો તમને ઈમેલમાં તાકીદ અથવા મોટી ચિંતા જણાય, તો તાત્કાલિક વાતચીત માટે તમારો નંબર અથવા તમારા તરફથી કૉલ ઑફર કરો.
• વધારે કરો.ઓછામાં ઓછું, તમારા ઇમેઇલ સંદેશાઓ ગ્રાહકોને જરૂરી માહિતીનો સંગઠિત સારાંશ હશે.જ્યારે તે મોટી સમસ્યા હોય, ત્યારે ગ્રાહકોને વધુ માહિતી તરફ દોરી જાઓ: વેબ પૃષ્ઠો પર url એમ્બેડ કરો જે તેમના પ્રશ્નનો જવાબ આપે છે, ઉપરાંત સામાન્ય રીતે અનુસરતા પ્રશ્નો.FAQ, વીડિયો, સોશિયલ મીડિયા અને ચેટ રૂમની સંબંધિત લિંક્સ સાથે પ્રક્રિયાને સરળ બનાવો.
• સુસંગત રહો.ખાતરી કરો કે તમારા સંદેશાઓની ડિઝાઇન, શૈલી અને ટોન અન્ય વેચાણ, સેવા અને માર્કેટિંગ સામગ્રી સાથે મેળ ખાય છે.તે એક સરળ વસ્તુ જેવું લાગે છે, પરંતુ બ્રાન્ડ સાથે કોઈ જોડાણ વિનાનો એક અજીબોગરીબ, સ્વતઃ-પ્રતિસાદ ગ્રાહકોને આશ્ચર્યચકિત કરશે કે શું તેઓ ખરેખર કોઈ વ્યક્તિ સાથે વ્યવહાર કરી રહ્યાં છે.

સંસાધન: ઈન્ટરનેટ પરથી અનુકૂલિત