શું તમે ગ્રાહકના અનુભવને પહેલા કરતાં વધુ વ્યક્તિગત કરી રહ્યાં છો?તમારી વ્યૂહરચના પર પુનર્વિચાર કરવાનો સમય આવી શકે છે.અહીં શા માટે છે.

આગામી પાંચ વર્ષમાં, 80% કંપનીઓ કે જેણે ગ્રાહકના અનુભવોને વ્યક્તિગત કરવા માટે રોકાણ કર્યું છે તે તેમના પ્રયત્નો છોડી દેશે કારણ કે તેઓ તમામ ડેટાનું સંચાલન કરવા માટે સંઘર્ષ કરે છે અને રોકાણ પર નોંધપાત્ર વળતર મેળવતું નથી.

વૈયક્તિકરણ સાથે સંઘર્ષ

સંશોધકો કહે છે, "ઉચ્ચ બજેટ ઉચ્ચ અપેક્ષાઓ સાથે આવે છે.""પરંતુ વ્યક્તિગત રોકાણ પરના વળતરની ગણતરી કરવી મુશ્કેલ છે."

તે એટલા માટે કારણ કે મોટા ભાગના વૈયક્તિકરણ પ્રયાસો ઘણીવાર એવા સ્ત્રોતો સાથે સંરેખિત થતા નથી જે ગ્રાહક અનુભવને માપે છે - જેમ કે નેટ પ્રમોટર સ્કોર અને ગ્રાહક સંતોષ મેટ્રિક્સ.તેથી વ્યક્તિગતકરણના પ્રયાસો પર ડમ્પ કરાયેલા સંસાધનો - જેમ કે લક્ષિત ઈમેલ ઝુંબેશ, સોશિયલ મીડિયા બ્લાસ્ટ્સ અને કસ્ટમાઈઝ્ડ સેલ્સ ઝુંબેશ - પરિણામોના અંતે પરિમાણ કરી શકાતા નથી.

વૈયક્તિકરણ બાબત કેવી રીતે બનાવવી, ચૂકવણી કરો

પરંતુ એવું ન વિચારો કે તે વિન્ડોની બહાર વૈયક્તિકરણ ફેંકવાનો સમય છે.તે હજુ પણ અનુભવ અને ગ્રાહક વફાદારી માટે મહત્વપૂર્ણ છે.

વ્યૂહાત્મક વેચાણના ડિરેક્ટર ગેરિન હોબ્સ કહે છે કે ગ્રાહક અનુભવ વ્યાવસાયિકોએ "ગ્રાહકની જાળવણી અને આજીવન મૂલ્યની ટેબલ-સ્ટેક જરૂરિયાત તરીકે વ્યક્તિગતકરણને જોવું જોઈએ.""તમે તમારા ગ્રાહક અનુભવને રજૂ કરો છો તે લગભગ કોઈપણ સુધારણા પ્રદર્શનમાં પ્રારંભિક લિફ્ટ લાવે તેવી શક્યતા છે, ફક્ત કારણ કે તે નવું છે."

વધુ સારી શરત: "... તેની સાથે રહો અને નવીનતા કરવાનું ચાલુ રાખો," હોબ્સ કહે છે.“વ્યક્તિગતીકરણને ઝુંબેશ-સ્તરના પ્રદર્શનના તત્વ તરીકે માપવાને બદલે ગ્રાહકના સર્વગ્રાહી અનુભવ માટે નિર્ણાયક તરીકે જોવું જોઈએ.સ્પર્ધાત્મક સધ્ધરતા અને ટકાઉ વૃદ્ધિ એ હંમેશા ગીચ બજારમાં ખૂબ સારા ROI જેવી લાગે છે."

ગાર્ટનર સંશોધકો સંમત થાય છે: વ્યક્તિગતકરણના પ્રયાસો સાથે મૂળભૂત બાબતો પર પાછા જાઓ, તેઓ કહે છે.

પાંચ કીઓ:

• અનુભવને વ્યક્તિગત કરવા માટે સ્પષ્ટ વ્યૂહરચના બનાવો.તે ચોક્કસ ઉત્પાદન ખરીદનારા ગ્રાહકોને ઇમેઇલની શ્રેણી શેડ્યૂલ કરવા કરતાં ઘણું વધારે છે.સમજો કે તમે કોની સાથે આજીવન સંબંધ સ્થાપિત કરવા માંગો છો – ઉચ્ચ-સંભવિત ગ્રાહકો – અને તે શા માટે મહત્વપૂર્ણ છે.
• વધુ પસંદગીઓ ઓફર કરો.ગ્રાહકોને તે ફોર્મેટ સાથે અને તેના દ્વારા વ્યક્તિગત અનુભવ જોઈએ છેતેમના માટે સૌથી અનુકૂળ.તેથી વધુ ચૅનલો ઑફર કરવી અને તેમને સંચાર માટે શ્રેષ્ઠ ચૅનલ(ચૅનલો) પસંદ કરવા દેવાની તમારી વૈયક્તિકરણ યોજનામાં મુખ્ય પથ્થર હોવું જરૂરી છે.સંદેશ સમાન હોઈ શકે છે, પરંતુ તે તેમની પસંદ કરેલી ચેનલ દ્વારા ઉપલબ્ધ હોવો જરૂરી છે.
• ગ્રાહક પ્રોફાઇલ્સ વિકસાવો (અથવા પુનઃવિકાસ કરો).તેઓ કોની સાથે સૌથી વધુ કામ કરે છે અને તે પ્રકારના ગ્રાહકો શું ઇચ્છે છે તેના પર વેચાણ, માર્કેટિંગ અને સેવામાંથી ઇનપુટ મેળવો.
• સ્વ-સેવાને આગળ ધપાવો.ઘણા ગ્રાહકોનો વ્યક્તિગત અનુભવનો વિચાર એવો છે કે જેમાં અન્ય લોકોને સામેલ કરવાની જરૂર નથી!તેઓ તેમના એકાઉન્ટને સૌથી વધુ અનુકૂળ સમયે સંચાલિત કરવા માટે ઍક્સેસ, જવાબો અને ક્ષમતાઓ ઇચ્છે છે.તે એક મજબૂત સ્વ-સેવા પ્લેટફોર્મની જરૂર છે.તમને સુરક્ષિત પોર્ટલ જોઈએ છે જેમાં અપ-ટૂ-ડેટ FAQ, વિડિયો સૂચનાઓ, પગલું-દર-પગલાં સમસ્યાનું નિરાકરણ અને ખરીદી, ટ્રેકિંગ અને એકાઉન્ટ ઇતિહાસ ક્ષમતાઓ શામેલ છે.
• ભેગી કરો અને ગ્રાહક પ્રતિસાદનો નિરંતર ઉપયોગ કરો.તમે ગ્રાહકોને શું ગમે છે, નફરત કરે છે, ઇચ્છે છે અને સતત અપેક્ષા રાખે છે તે શોધીને વ્યક્તિગત ગ્રાહક અનુભવને સુધારી અને વિકસિત કરી શકો છો.તે માત્ર ઓનલાઈન સર્વેક્ષણોથી થઈ શકતું નથી.દરરોજ ગ્રાહકો સાથે ક્રિયાપ્રતિક્રિયા કરતા વેચાણ અને સેવાના નિષ્ણાતો પાસેથી નિયમિતપણે આંતરદૃષ્ટિ મેળવો.સારા, જૂના જમાનાના ફોકસ જૂથો પર પાછા જાઓ.

સંસાધન: ઈન્ટરનેટ પરથી અનુકૂલિત