ગ્રાહકો ઘણીવાર તમારા કરતા વધુ અપેક્ષા રાખે છે.સદનસીબે, તેમની અપેક્ષાઓનું સંચાલન કરવું, તમે જે કરી શકો તે પહોંચાડવું અને તેમને ખુશ રાખવા શક્ય છે.

જ્યારે ગ્રાહકો ગેરવાજબી લાગે અથવા તમે જે કરો છો તેના કાર્યક્ષેત્રની બહાર હોય ત્યારે તમે ના કહેવા માટે લલચાશો.પરંતુ આનો વિચાર કરો: ગ્રાહકો ઘણીવાર મુશ્કેલ વિનંતીઓ કરે છે કારણ કે તેઓ જાણતા નથી કે તમારી પાસેથી શું અપેક્ષા રાખવી.

તેઓ તમારા નિયમો, નીતિઓ અને સામાન્ય રીતે સ્વીકૃત પ્રથાઓ તેમજ તમે કરો છો અથવા, કદાચ, બિલકુલ જાણતા નથી.મોટાભાગના લોકો પૂછે છે કારણ કે તેઓ શક્યતાઓ અને મર્યાદાઓ જાણતા નથી.માત્ર થોડી ટકાવારી જ જાણે છે કે શું અપેક્ષા રાખવી અને વધુ મેળવવા અથવા તમારો લાભ લેવાનો પ્રયાસ કરો.

ટીમસપોર્ટના સીઈઓ રોબર્ટ સી. જ્હોન્સન કહે છે કે તેથી જ ગેરવાજબી વિનંતીઓને હેન્ડલ કરવાનો શ્રેષ્ઠ માર્ગ ગ્રાહકની અપેક્ષાઓનું વધુ સારી રીતે સંચાલન કરવાનો છે.

દાખલા તરીકે, "જો કોઈ સમસ્યાને ઉકેલવામાં થોડા અઠવાડિયા લાગશે, તો વધુ પડતા આશાવાદી અને ઓવર-વચન કરતાં ઓછા વચન કરતાં પારદર્શક બનવું વધુ સારું છે," જોન્સન સૂચવે છે.

અપેક્ષાઓનું સંચાલન કરવા માટે અહીં પાંચ અસરકારક રીતો છે:

1. વધુ ઉકેલો આવરી

ફ્રન્ટ લાઇન પરના કર્મચારીઓ કે જેઓ ગ્રાહકો સાથે વ્યવહાર કરે છે તેઓને સામાન્ય અને સંભવિત સમસ્યાઓના વિવિધ ઉકેલોથી સજ્જ થવાની જરૂર છે.આ રીતે, તેઓ ગ્રાહકોને વૈકલ્પિક ઓફર કરી શકે છે જ્યારે તેઓ એવી કોઈ વસ્તુની માંગ કરે છે જે શક્ય નથી.

જોહ્ન્સન કહે છે, "સંભવિત રીઝોલ્યુશનની સૂચિબદ્ધ કરીને, (સેવા પ્રો) તેમના ગ્રાહકોને ચોક્કસ સમસ્યાની જટિલતાને સમજવા, તેના ઉકેલ સાથે સીધા જોડાવા અને ખાતરી કરવા માટે સક્ષમ બનાવે છે કે તેઓને રીઝોલ્યુશનની અવાસ્તવિક અપેક્ષાઓ નથી."

ટીપ: ફ્રન્ટ-લાઈન કર્મચારીઓને એક ફોરમ આપો — એક મીટિંગ, ચેટ પ્લેટફોર્મ, મેસેજ બોર્ડ અથવા ડેટા બેઝ — સામાન્ય સમસ્યાઓ અને તેઓ સાંભળતી કેટલીક અસામાન્ય સમસ્યાઓના તેમના શ્રેષ્ઠ-પ્રેક્ટિસ ઉકેલો શેર કરવા માટે.તેને અપડેટ અને સુલભ રાખો.

2. પારદર્શક બનો

વાજબી અપેક્ષાઓ ઘણીવાર વિશ્વાસમાંથી જન્મે છે.જે કંપનીઓ તેમની નીતિઓ, મૂલ્યો અને વ્યવહારોને પારદર્શક બનાવે છે તેઓ ગ્રાહકો સાથે વિશ્વાસનું નિર્માણ કરે છે.

તમે કેવી રીતે વ્યવસાય કરો છો તે તમારી વેબસાઇટ, કંપનીના સાહિત્ય અને સામાજિક મીડિયા પૃષ્ઠો દ્વારા સ્પષ્ટ કરીને કરવામાં આવે છે.પછી, સૌથી અગત્યનું, કર્મચારીઓને તે સિદ્ધાંતોનો અભ્યાસ કરવા તાલીમ આપો.

ટીપ: વ્યવહારના સ્તર પર, કર્મચારીઓએ સમજાવવું જોઈએ કે તેઓ કેવી રીતે અને શા માટે પરિસ્થિતિને હેન્ડલ કરી રહ્યાં છે અથવા કોઈ ચોક્કસ રીતે ઇશ્યૂ કરી રહ્યાં છે.જે ગ્રાહકો સમજે છે કે શું થઈ રહ્યું છે તેઓ જાણશે કે શું અપેક્ષા રાખવી જોઈએ અને તમે વસ્તુઓને કેવી રીતે હેન્ડલ કરી રહ્યાં છો તેનાથી તેઓ સંતુષ્ટ થવાની શક્યતા વધુ હશે.

3. સ્પષ્ટ સમયરેખા આપો

મોટાભાગના ગ્રાહકો રાહ જોવામાં વાંધો લેતા નથી (થોડું, ઓછામાં ઓછું) — જ્યાં સુધી તેઓ શા માટે સમજે છે.તેઓ સમજે છે કે ભૂલો, ભૂલો અને ભૂલો આવે છે.પરંતુ તેઓ અપેક્ષા રાખે છે કે તમે તેમના વિશે પ્રમાણિક બનો.

ટીપ: તમારી વેબસાઇટ પર, સોશિયલ મીડિયામાં અને તમારી ટેલિફોન કતાર પર પોસ્ટ કરો કે તેઓ પ્રતિભાવ માટે કેટલો સમય રાહ જોશે.એકવાર તમે સંપર્કમાં હોવ, અને જો તમે તરત જ મદદ ન કરી શકો, તો પાછા આવેલા ફોન કૉલ, ઇમેઇલ અથવા ફોલોઅપની અપેક્ષા સેટ કરો.જો તે તમારી ધારણા કરતાં વધુ સમય લેશે, તો જ્યારે તમે કહ્યું કે તમે તેમનો ફરીથી સંપર્ક કરશો ત્યારે તેમને અપડેટ કરો.

4. આશાવાદી અને વાસ્તવિક બનો

મોટાભાગના સેવા સાધકો ગ્રાહકોને ખુશ કરવા અને ખુશ રાખવા માંગે છે - અને તેઓ જાણે છે કે ઝડપી રિઝોલ્યુશન તે કરશે.છેવટે, દરેક જણ સારા સમાચાર સાંભળવા માંગે છે, જેમ કે સમસ્યાને ઠીક કરવામાં આવશે, રિફંડ કરવામાં આવશે અથવા ઉકેલ હવે લાગુ કરવામાં આવશે.

જોહ્ન્સન કહે છે કે ગ્રાહકો માટે આશાવાદી બનવું સારું છે, તે વાસ્તવિક બનવું અને યોગ્ય અપેક્ષા સેટ કરવું વધુ મહત્વનું છે.

ટીપ: ગ્રાહકો શું અપેક્ષા રાખી શકે છે તે સમજાવો, ઉપરાંત આદર્શ પરિણામના માર્ગમાં શું મેળવી શકે છે.પછી, જો તેમાંથી કોઈ એક ભૂલ થાય, તો ગ્રાહકો આશ્ચર્ય અને નિરાશ થશે નહીં.

5. અનુસરો

અપેક્ષાઓ સેટ કરવા અને મેનેજ કરવા માટે કદાચ સૌથી નિર્ણાયક તત્વ અનુસરવાનું છે.

"મોટા ભાગના ગ્રાહકો તેમની સાથે આધારને સ્પર્શતી કંપનીઓથી પરેશાન થતા નથી," જ્હોન્સન કહે છે.હકીકતમાં, "ગ્રાહકો અપેક્ષા રાખે છે કે વ્યવસાયો તેમના ગ્રાહક અનુભવને પૂર્ણ કરવા માટે તેમની સાથે અનુસરે."

પ્રગતિ અને અંતિમ રીઝોલ્યુશન પર અપડેટ્સ સાથે તેઓ પસંદ કરે છે તે ચેનલ દ્વારા ગ્રાહકોનો સંપર્ક કરો.એક અંતિમ અનુવર્તી: વસ્તુઓ કેવી રીતે હેન્ડલ કરવામાં આવી હતી અને બહાર આવી તેનાથી તેઓ ખુશ છે તેની ખાતરી કરવા માટે કૉલ કરો.

ઈન્ટરનેટ સંસાધનોમાંથી નકલ કરો