કટોકટીમાં, ગ્રાહકો પહેલા કરતાં વધુ ધાર પર છે.તેમને સંતુષ્ટ રાખવા પણ વધુ મુશ્કેલ છે.પરંતુ આ ટીપ્સ મદદ કરશે.

ઘણી સેવા ટીમો કટોકટી અને મુશ્કેલીના સમયમાં ગુસ્સાથી ભરેલા ગ્રાહકોથી ભરાઈ જાય છે.અને જ્યારે કોઈએ ક્યારેય COVID-19 ના સ્કેલ પર કટોકટીનો અનુભવ કર્યો નથી, તેના વિશે એક વસ્તુ સામાન્ય સમય સાથે સુસંગત છે: ગ્રાહક અનુભવ વ્યાવસાયિકો પાસે છે અને હંમેશા ગ્રાહકોને સંપૂર્ણ કટોકટીમાં મદદ કરવાની જરૂર રહેશે.

જ્યારે ગ્રાહકોને કુદરતી આફતો, વ્યવસાય અને નાણાકીય આંચકો, આરોગ્ય અને વ્યક્તિગત કટોકટી અને ઉત્પાદન અથવા સેવાની નિષ્ફળતા જેવી અણધારી મુશ્કેલીઓ અને અનિશ્ચિતતાઓનો સામનો કરવો પડે ત્યારે તેમને વધારાની મદદની જરૂર હોય છે.

ગ્રાહક અનુભવ વ્યાવસાયિકો માટે આગળ વધવા, નિયંત્રણમાં લેવા, તોફાનમાં શાંત રહેવા અને ગ્રાહકોને સંતુષ્ટ રાખવા માટે તે નિર્ણાયક સમય છે.

આ ચાર યુક્તિઓ મદદ કરી શકે છે:

ત્યાંથી બહાર નીકળો

કટોકટીની સ્થિતિમાં, ગ્રાહકો તમારા સંપર્કમાં રહેવા માટે તેઓ જેટલી ચેનલ્સ કરી શકે તેટલી ચેનલ્સ ટેપ કરશે.કટોકટીમાં પ્રથમ પગલું ગ્રાહકોને કેવી રીતે સંપર્કમાં રહેવું તે યાદ અપાવવાનું છે.આનાથી પણ વધુ સારું, તેમને સૌથી વધુ વિશ્વસનીય માર્ગો, શ્રેષ્ઠ સમય અને વિવિધ પ્રકારની પૂછપરછ માટે સચોટ સંસાધનો વિશે જણાવો.

તમે તમારા સોશિયલ મીડિયા આઉટલેટ્સ પર પોસ્ટ કરવા, ઇમેઇલ અને SMS સંદેશા મોકલવા અને તમારી વેબસાઇટ પર પોપ-અપ્સ ઉમેરવા (અથવા લેન્ડિંગ અને હોમ પેજની સામગ્રીને પણ બદલવા) માંગો છો.તમામ ગ્રાહક સેવા ચેનલો સુધી કેવી રીતે પહોંચવું તેની દરેક ચેનલ પર વિગતો શામેલ કરો.

પછી ગ્રાહકોને તેમની જરૂરિયાતના આધારે ઍક્સેસ કરવા માટે કઈ ચેનલ શ્રેષ્ઠ છે તે સમજાવો.દાખલા તરીકે, જો તેમને તકનીકી સમસ્યાઓ હોય, તો તેમને IT સાથે લાઇવ ચેટ કરવાની જરૂર છે.અથવા જો તેઓને કવરેજ સમસ્યાઓ હોય, તો તેઓ સેવા એજન્ટોને ટેક્સ્ટ કરી શકે છે.જો તેમને ફરીથી શેડ્યૂલ કરવાની જરૂર હોય, તો તેઓ તેને ઑનલાઇન પોર્ટલ દ્વારા કરી શકે છે.અથવા, જો તેઓને કોઈ કટોકટી આવી રહી હોય, તો તેઓએ એવા નંબર પર કૉલ કરવો જોઈએ જ્યાં કોઈ સેવા પ્રોફેશનલ પસંદ કરશે.

'બ્લીડ' પર ફોકસ કરો

કટોકટીમાં, ગ્રાહકોએ "રક્તસ્ત્રાવ બંધ" કરવાની જરૂર છે.ઘણીવાર એક સમસ્યા હોય છે જે તેઓ કટોકટીનું સંચાલન કરવા અને તેનાથી આગળ વધવા વિશે વિચારી શકે તે પહેલાં તેને દૂર કરવી આવશ્યક છે.

જ્યારે તેઓ તમારો સંપર્ક કરે છે - ઘણી વાર ગભરાટમાં હોય છે - ત્યારે તેમને સૌથી મોટી સમસ્યાને દૂર કરવામાં મદદ કરવા માટે પ્રશ્નો પૂછો.તે એક છે જે, જો ઉકેલાઈ જાય, તો લગભગ બધી ખોટી બાબતો પર થોડી અસર પડશે.તમે પ્રશ્નો પૂછી શકો છો જેમ કે:

• X દ્વારા કેટલા કર્મચારીઓ/ગ્રાહકો/સમુદાયના સભ્યો પ્રભાવિત થાય છે?
• અત્યારે તમારી નાણાકીય બાબતો પર સૌથી મોટી અસર શું છે?
• તમારા કર્મચારીઓ/ગ્રાહકોને સૌથી વધુ શું નુકસાન પહોંચાડે છે?
• શું તમે કહો છો કે આ પરિસ્થિતિમાં A, B કે C સૌથી ખતરનાક પરિબળ છે?
• શું તમે સૌથી મહત્વપૂર્ણ પાસાને ઓળખી શકો છો જે આપણે અત્યારે ઉકેલવાની જરૂર છે?

તેમને સુરક્ષિત અનુભવો

ગ્રાહક અનુભવ પ્રોફેશનલ્સ ઘણી બધી ઉચ્ચ-સ્ટેક પરિસ્થિતિઓને જોઈ અને ઉકેલવાની અનન્ય સ્થિતિમાં છે.

જ્યારે યોગ્ય હોય, ત્યારે ગ્રાહકોને જણાવો કે તમે આ પ્રકારની કટોકટી પર કામ કર્યું છે અથવા તમે અન્ય ગ્રાહકોને સમાન પરિસ્થિતિઓમાં મદદ કરી છે.

તમે જે ગૂંચવણોની આગાહી કરો છો તેના વિશે પ્રમાણિક બનો, પરંતુ માત્ર અંધકાર અને વિનાશને પહોંચાડશો નહીં.વિજયની ટૂંકી વાર્તા પણ શેર કરીને આશાનું કિરણ બનીને રહો.

શક્ય તેટલી વધુ સંબંધિત માહિતી તેમને વધુ પડતી લીધા વિના અથવા વધુ સમય લીધા વિના આપો (દરેક વ્યક્તિ કટોકટીમાં સમય ઓછો હોય છે).પછી તમારા અનુભવ અને તમે આપેલી માહિતીના આધારે થોડા પરિપ્રેક્ષ્યો આપો.જ્યારે શક્ય હોય ત્યારે, રક્તસ્રાવ રોકવા માટે ઉકેલ પર બે વિકલ્પો આપો.

મૂલ્ય ઉમેરો

કેટલીક કટોકટીની પરિસ્થિતિઓમાં, કોઈ તાત્કાલિક ઉકેલ નથી.ગ્રાહકો - અને તમારે - તેની રાહ જોવી પડશે.તેમની તકલીફો સાંભળવાથી મદદ મળે છે.

પરંતુ જ્યારે તમે પરિસ્થિતિને હલ કરી શકતા નથી, ત્યારે વધારાના મૂલ્ય સાથે વાવાઝોડાને હવામાનમાં મદદ કરો.તેમને મદદરૂપ માહિતી માટે લિંક્સ મોકલો - કોઈપણ વસ્તુ પર જે તેમને અન્ય પ્રકારની મદદ જેમ કે સરકારી સહાય અથવા સમુદાય જૂથો તરફ લઈ જશે.તેમને સામાન્ય રીતે ગેટેડ માહિતીની ઍક્સેસ આપો જે તેમને તેમની નોકરી કરવામાં અથવા વધુ સારી રીતે જીવવામાં મદદ કરી શકે.

તમે તેમને વ્યાવસાયિક અને વ્યક્તિગત કટોકટીને માનસિક રીતે નેવિગેટ કરવામાં મદદ કરવા માટે સ્વ-સંભાળ લેખો અથવા વિડિઓઝની લિંક્સ પણ મોકલી શકો છો.

સંસાધન: ઈન્ટરનેટ પરથી અનુકૂલિત