મોટા બજેટ અને સ્ટાફ ધરાવતી મોટી કંપનીઓ માટે ચેટ થતી હતી.હવે નહીં.લગભગ દરેક ગ્રાહક સેવા ટીમ ચેટ ઓફર કરી શકે છે - અને કરવી જોઈએ.છેવટે, તે ગ્રાહકોને જોઈએ છે.

ફોરેસ્ટર સંશોધન મુજબ, લગભગ 60% ગ્રાહકોએ મદદ મેળવવાના માર્ગ તરીકે ઓનલાઈન ચેટ અપનાવી છે.

જો તમે મધ્યમથી નાના કદના ગ્રાહક સેવા કાર્ય છો, તો હવે ચેટને આગળ વધારવાનો સારો સમય છે.અને જો તમે પહેલાથી જ ઓફર કરી રહ્યાં છો, તો તમે ફાઇન ટ્યુન કરવા માંગો છો.

કેટ ઝેબ્રીસ્કી કહે છે, “ચેટ દ્વારા અસાધારણ સેવા પૂરી પાડવામાં માત્ર ટેક્નોલોજી પ્લેટફોર્મ પસંદ કરવા કરતાં વધુ સમાવેશ થાય છે."ચેટ એ તેના પોતાના નિયમોના સેટ સાથે એક અલગ સંચાર ચેનલ છે, અને ચેટને અમલમાં મૂકવાનું પસંદ કરતી સંસ્થાઓએ તેનો અસરકારક રીતે ઉપયોગ કરવા માટે તેમના સેવા પ્રતિનિધિઓને તૈયાર કરવાની જરૂર છે."

ઝબ્રીસ્કી આ પગલાં લેવાનું સૂચન કરે છે:

1. યોગ્ય લોકોને પસંદ કરો

પ્લેટફોર્મ સાથે, સેવાના એવા પ્રોફેશનલ્સ પસંદ કરો કે જેઓ પહેલેથી જ ગ્રાહકો સાથે સારી રીતે સંપર્ક કરે છે.

વધુ મહત્ત્વની વાત એ છે કે જેઓ ઝડપથી ટાઈપ કરી શકે છે અને સારા લેખકો છે તેમને પૂછો.ચેટ ઓછી ઔપચારિક હોઈ શકે છે, પરંતુ જોડણી અને વ્યાકરણ હજુ પણ મહત્વપૂર્ણ છે.

2. ધોરણો સેટ કરો

સ્થાન પર એક ટીમ સાથે, ધોરણો સેટ કરો કે જે તમારી કામગીરી માટે વાજબી હોય જેમ કે:

• જથ્થો.એક પ્રતિનિધિએ એક સાથે કેટલી ચેટ્સ હેન્ડલ કરવી જોઈએ?શરૂઆતમાં, તેઓએ એકને વળગી રહેવું જોઈએ, અને અનુભવી પ્રતિનિધિઓએ પણ તેને ત્રણ હેઠળ રાખવું જોઈએ, ઝાબ્રિસ્કી કહે છે.
• વિષયો.બધા વિષયો ચેટ માટે યોગ્ય નથી.તમારા ઉદ્યોગ, નિયમો, જ્ઞાનની ઊંડાઈ અને સંસાધનોના આધારે - તમે ચેટ પર શું કરી શકો છો - અને ઑફલાઇન શું ખસેડવું જોઈએ તે નક્કી કરો.
• મર્યાદા.વિષયો, ચેટ એક્સચેન્જની લંબાઈ અને ચેટમાંથી અલગ-અલગ મોડ્સમાં જવા માટેની અન્ય યોગ્યતાઓ ઓળખો.

3. તમારી બ્રાન્ડ પ્રત્યે સાચા રહો

તમારી હાલની બ્રાન્ડ અને સેવા શૈલી માટે સાચી હોય તેવી ભાષાનો ઉપયોગ કરવા માટે પ્રતિનિધિઓને તાલીમ આપો.તમે પહેલાથી જ ચેટમાં છો તેના કરતાં તમારે વધુ ઔપચારિક અથવા અનૌપચારિક મેળવવાની જરૂર નથી.

તમારી જાતને પૂછો:

• જો ગ્રાહકે પહેલેથી જ માહિતી શેર કરી હોય તો ચેટ કેવી રીતે શરૂ થવી જોઈએ?
• કયા શબ્દો અને શબ્દસમૂહો તમારી બ્રાન્ડ સાથે સંરેખિત છે?
• આપણે કયા શબ્દો અને શબ્દસમૂહો ટાળવા જોઈએ?
• પ્રતિનિધિઓએ ગુસ્સે અથવા હતાશ ગ્રાહકોને કેવી રીતે સંબોધિત કરવું જોઈએ?
• શુભેચ્છાઓ કઈ રીતે અલગ હોવી જોઈએ?

4. સ્પષ્ટ માટે તૈયાર કરો

અનુમાન કરો કે તમે ચેટ સેવા માટે તે જ શિખરો અને ખીણોનો અનુભવ કરશો જેવો તમે તમારી હાલની ચેનલો માટે કરો છો.ગ્રાહકો ચેટમાં સેવાની સમાન સુસંગતતાની અપેક્ષા રાખશે જે તેમને અન્યથા મળે છે.

જ્યારે માંગ બદલાય છે ત્યારે સમય અને પરિસ્થિતિઓ માટે - સૌથી સામાન્ય પૂછપરછના કેટલાક સ્ક્રિપ્ટેડ જવાબો સહિત - પૂરતી માહિતી સાથે પ્રતિનિધિઓ તૈયાર કરો.

5. થોડી નકલ તૈયાર કરો

પૂર્વ-લિખિત ટેક્સ્ટ નિયમિત પૂછપરછ માટે ઝડપી, સચોટ, સુસંગત પ્રતિભાવો માટે મદદરૂપ છે.પરંતુ તે તૈયાર અવાજનું જોખમ ચલાવે છે.

તેથી તૈયાર ટેક્સ્ટને વાતચીતની રીતે લખો (કદાચ તમારા શ્રેષ્ઠ લેખકને તે હેન્ડલ કરવા માટે મેળવો).કીઓ: ટૂંકી રાખો.વાક્ય જે રીતે બોલવામાં આવશે તે રીતે બરાબર લખો.

6. સમીક્ષા કરો અને ગોઠવો

અસાધારણ રીતે સારી અને ભયંકર રીતે ખરાબ થઈ ગયેલી ચેટ્સની નિયમિત સમીક્ષા કરો.શક્ય તેટલી તે પરિસ્થિતિઓને પ્રમાણિત કરીને ખરાબને સુધારો.પરિસ્થિતિઓને હેન્ડલ કરવાની રીતોના ઉદાહરણો તરીકે સારી રીતે કરવામાં આવેલી વાતચીતનો ઉપયોગ કરો.

7. ફરીથી ટ્રેન કરો (અને ફરીથી અને ...)

તાલીમ માટે નિયમિત સ્પ્રિંગબોર્ડ તરીકે ચેટ સમીક્ષાનો ઉપયોગ કરો.Zabriskie ઝડપી સાપ્તાહિક તાલીમ સૂચવે છે જે એક અથવા બે શ્રેષ્ઠ પ્રથાઓ પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરે છે.પ્રતિનિધિઓને તેમના શ્રેષ્ઠ વિચારો શેર કરવા માટે કહો.દરરોજ સ્પોટ ચેક ચેટ ટ્રાન્સક્રિપ્ટ.પ્રિ-લિખિત ટેક્સ્ટનું માસિક મૂલ્યાંકન કરો અને ટેક્નોલોજી, ઉત્પાદનો અને સેવાઓમાં માંગ અને ફેરફારોના આધારે અપડેટ કરો.

સંસાધન: ઈન્ટરનેટ પરથી અનુકૂલિત