ખરાબ ગ્રાહક સેવાના કૃત્યો વિશે એક સારી બાબત છે: જે લોકો ગ્રાહકના અનુભવની કાળજી રાખે છે (તમારા જેવા!) તેઓ તેમની પાસેથી કેવી રીતે વધુ સારા બનવું તે વિશે મૂલ્યવાન પાઠ શીખી શકે છે.

"સકારાત્મક ગ્રાહક સેવા વાર્તાઓ મહાન ગ્રાહક સેવા વર્તનના મોડેલને વ્યાખ્યાયિત કરે છે.નકારાત્મક ગ્રાહક સેવા વાર્તાઓ યાદગાર સેવા પ્રદાન કરવા માટે ભાવનાત્મક બુદ્ધિ (ગ્રાહક અનુભવ વ્યાવસાયિકો)ની જરૂર છે.

અહીં કેટલીક ખરાબ ગ્રાહક સેવા પરિસ્થિતિઓ છે — અને તમારી સંસ્થામાં તેને કેવી રીતે ટાળવી તે અંગેની ટીપ્સ:

1. ખરાબ સમીક્ષાઓ માટે ગ્રાહકો પાસેથી શુલ્ક લો

ભલે તે મજાક હોય કે નોંધ, હડસન, એનવાયમાં યુનિયન સ્ટ્રીટ ગેસ્ટ હાઉસે એક નીતિ પોસ્ટ કરી કે તે ખરાબ ઓનલાઈન સમીક્ષાઓ માટે મહેમાનોને $500 ચાર્જ કરશે.માલિકો દાવો કરે છે કે તેઓએ તેને તેમની વેબસાઇટ પર મજાક તરીકે મૂક્યું છે — અને હજારો ખરાબ સમીક્ષાઓ આવી છે, મોટે ભાગે પોલિસી વિશે ફરિયાદ કરે છે.

તેઓએ નીતિ દૂર કરી અને માફી માંગી, પરંતુ ચકાસણીના આગના વાવાઝોડા પછી નહીં.

પાઠ:નીતિઓ મજાક નથી.તમારું જેટલું લવચીક છે, તેટલું સારું.સેવા નીતિઓ જાળવો જે તમારી કંપની અને ગ્રાહકોને સુરક્ષિત રાખે અને સકારાત્મક સંબંધને પ્રોત્સાહિત કરે.

2. અપેક્ષા રાખો કે ગ્રાહકો તમારી સિસ્ટમને જાણશે

નાસરના ક્લાયન્ટમાંના એકે તેના ભૂતકાળની આ વાર્તા શેર કરી: કેટલીક નિરાશાજનક વાતચીત પછી, એક ગ્રાહક સેવા પ્રતિનિધિએ એકવાર તેને કહ્યું, "તમે અમારી પ્રક્રિયાને અનુસરતા નથી!"

પાઠ: ગ્રાહકો પ્રક્રિયાઓ અથવા નીતિઓ વિશે જણાવવા માંગતા નથી.તેઓ શું જાણવા માગે છેતમે કરી શકો છોતેમના માટે કરો, શું નહીંતેઓ ને જરૂર છેતમારા માટે કરવા માટે.

3. ફક્ત મૂળભૂત બાબતોનો જવાબ આપો

IRS પર, માત્ર 43% કરદાતાઓ જેમણે કૉલ કર્યો હતો તેઓ સરેરાશ 28 મિનિટ રાહ જોયા પછી વ્યક્તિ સુધી પહોંચી શક્યા હતા.અને તે IRS કર્મચારી હંમેશા તેમના પ્રશ્નોના જવાબ આપવા તૈયાર ન હતો.

IRS એ જાહેરાત કરી હતી કે તે ફક્ત એક જ ટેક્સ સીઝન દરમિયાન "મૂળભૂત પ્રશ્નો" લેશે, લોકોને વધુ જટિલ મુદ્દાઓ પર મદદ માટે એકાઉન્ટન્ટ્સ અથવા ટેક્સ સેવાઓ ચૂકવવા માટે પ્રોત્સાહિત કરશે.

પાઠ: તમારા ગ્રાહકોને મદદ કરવા તૈયાર રહો, તેમના પ્રશ્નોની જટિલતાને ધ્યાનમાં લીધા વિના, કદાચ પ્રોડક્ટ ડિઝાઇનર્સ, CFO અથવા CEO સુધી પહોંચો, જો જરૂરી હોય તો.

4. જૂના રહો

Kmart આ વર્ષના 24/7 વોલ સેન્ટ અને ઝોગ્બી એનાલિટિક્સ કસ્ટમર સર્વિસ વોલ ઓફ શેમ પર 12મા ક્રમે છે અને તેની જૂની સેવા અને વેચાણ પદ્ધતિઓ સમસ્યાના કેન્દ્રમાં છે.

ગ્રાહકો ફરિયાદ કરે છે કે સ્ટોરના જૂના રોકડ રજિસ્ટર ખરીદીને ધીમી અને નિરાશાજનક બનાવે છે.તેના ઉપર, કર્મચારીઓએ સ્ટોરના રિવોર્ડ પ્રોગ્રામ માટે ગ્રાહકો (જેઓ પહેલેથી જ રાહ જોઈને નારાજ છે) સાઇન અપ કરવાનો પ્રયાસ કરવો જરૂરી છે, જે વિવેચકો કહે છે કે એક બોજારૂપ પ્રક્રિયા છે અને તેનાથી ગ્રાહકોને વધુ ફાયદો થતો નથી.

પાઠ:ગ્રાહકોને ખુશ રાખવા માટે તમારે લેટેસ્ટ ટેક્નોલોજીમાં રોકાણ કરવાની જરૂર નથી.પરંતુ તમારે એવી સિસ્ટમ્સ અને પ્રક્રિયાઓ જાળવવી પડશે જે ગ્રાહકોને તમારી સાથે વ્યવસાય કરવા માટે કાર્યક્ષમ બનાવે છે.

5. ખૂબ નજીક જાઓ, ખૂબ દૂર રહો

તેની લોકપ્રિયતા હોવા છતાં, ફેસબુકની ગ્રાહક સેવાની ખૂબ સારી પ્રતિષ્ઠા નથી.તે શેમ વોલ પર 10મા ક્રમે હતો.ગ્રાહકોએ આ વર્ષે ફરિયાદ કરવાનાં કારણો:

• તે વિલક્ષણ છે.ફેસબુક નવા મિત્રોની ભલામણ કરવા માટે ચહેરાની ઓળખ ટેકનોલોજી અને GPS ડેટાનો ઉપયોગ કરે છે - અને ગ્રાહકો તેના દ્વારા ઉલ્લંઘન અનુભવે છે.
• તે ખતરનાક છે.ઘણા ડેટા લીકથી યુઝર્સ ચિંતિત છે કે તેમની ઘણી બધી અંગત માહિતી બહાર નીકળી જશે.
• તે ફેસલેસ છે.Facebook પાસે લાઇવ ગ્રાહક સપોર્ટ નથી, તેથી ગ્રાહકો તેમની ચિંતાઓ જીવંત વ્યક્તિ સાથે શેર કરી શકતા નથી.

પાઠ: તેને સાચું રાખ.હા, સેવાને વ્યક્તિગત કરો, પરંતુ ગ્રાહકોના જીવનમાં ખૂબ જ આગળ વધવાનું બંધ કરો.જ્યાં ગ્રાહકો તમને ઇચ્છે છે ત્યાં ઉપલબ્ધ રહો — સંભવતઃ હજુ પણ ફોન પર, ઇમેઇલ દ્વારા અને સોશિયલ મીડિયા પર (ફેસબુક શામેલ છે).

સંસાધન: ઈન્ટરનેટ પરથી અનુકૂલિત