અમે બધા આશા રાખીએ છીએ કે 2021 માં મોટાભાગની વસ્તુઓ અલગ દેખાશે - અને ગ્રાહકનો અનુભવ અલગ નથી.અહીં નિષ્ણાતો કહે છે કે સૌથી મોટા ફેરફારો થશે - અને તમે કેવી રીતે અનુકૂલન કરી શકો છો.

ઇન્ટરકોમના 2021 કસ્ટમર સપોર્ટ ટ્રેન્ડ્સ રિપોર્ટ અનુસાર, ગ્રાહકો ઓછામાં ઓછા અમુક સમય માટે વિવિધ પ્રકારના અનુભવોની અપેક્ષા રાખશે - દૂર, કાર્યક્ષમ અને વ્યક્તિગત.

વાસ્તવમાં, ગ્રાહક અનુભવના 73% નેતાઓએ જણાવ્યું હતું કે વ્યક્તિગત અને ઝડપી મદદ માટે ગ્રાહકોની અપેક્ષાઓ વધી રહી છે - પરંતુ માત્ર 42%ને ખાતરી છે કે તેઓ તે અપેક્ષાઓ પૂરી કરી શકશે. 

ઇન્ટરકોમ ખાતે કસ્ટમર સપોર્ટના ગ્લોબલ ડિરેક્ટર કેટલિન પેટરસને જણાવ્યું હતું કે, "પરિવર્તનકારી વલણો ઝડપી અને વ્યક્તિગત ગ્રાહક સપોર્ટના નવા યુગ તરફ નિર્દેશ કરે છે."

ઇન્ટરકોમ સંશોધકોએ જે શોધ્યું તે અહીં છે – ઉપરાંત તમે તમારા 2021 ગ્રાહક અનુભવમાં વલણોને કેવી રીતે સમાવી શકો છો તેની ટીપ્સ.

1. વધુ સક્રિય બનો

લગભગ 80% ગ્રાહક અનુભવ લીડર્સ 2021 માં સેવા તરફના પ્રતિક્રિયાત્મક અભિગમથી આગળ વધવા માંગે છે.

વધુ સક્રિય બનવાની શ્રેષ્ઠ રીતોમાંની એક છે તમારી માર્કેટિંગ ટીમ સાથે નજીકથી કામ કરવું.માર્કેટર્સ સેવા ટીમોને ગ્રાહકોની જરૂરિયાતોથી આગળ રહેવામાં મદદ કરી શકે છે કારણ કે તેઓ:

• પ્રમોશન બનાવો જે ટ્રાફિક, વેચાણ, પ્રશ્નો અને ગ્રાહક અનુભવ ટીમો માટે માંગ કરે
• ગ્રાહકોની વર્તણૂક પર નજીકથી નજર રાખો, ઘણી વખત ગ્રાહકોને શેમાં રસ હશે અથવા રસ ગુમાવી રહ્યા છે તે ઓળખે છે, અને
• ઓનલાઈન અને અન્ય ચેનલો દ્વારા ગ્રાહકોની રુચિ અને પ્રવૃત્તિના સ્તરને ઓળખીને જોડાણનું નિરીક્ષણ કરો.

તેથી 2021 માં તમારી માર્કેટિંગ ટીમ સાથે વધુ નજીકથી કામ કરો - પછી ભલે તે ફક્ત તેમના ટેબલ પર બેઠક મેળવતી હોય.

2. અસરકારક રીતે વાતચીત કરો

લગભગ બે તૃતીયાંશ ગ્રાહક અનુભવના નેતાઓ કહે છે કે તેઓ માસિક અવરોધોને ફટકારે છે કારણ કે તેમના લોકો અને સાધનો તેમની જરૂરિયાત મુજબ વાતચીત કરતા નથી.

ઘણા કહે છે કે તેમની સપોર્ટ ટેક્નોલૉજી તેમની સંસ્થાના ઉપયોગના અન્ય ક્ષેત્રો સાથે સંકલિત થતી નથી - અને તેઓને તે ક્ષેત્રોની માહિતીની જરૂર હોય છે.

યોગ્ય ઓટોમેશન, વર્કફ્લો અને ચેટબોટ્સમાં રોકાણ કરવાથી સંચારની મુશ્કેલીઓ સુધારવામાં મદદ મળશે, જો કર્મચારીઓ ટેક્નોલોજી શીખશે અને તેના પર અદ્યતન રહેશે તો જ તેઓ સારી રીતે કામ કરશે.

તેથી જેમ જેમ તમે બજેટ બનાવો છો અને આવતા વર્ષે અસરકારક રીતે વાતચીત કરવાની યોજના બનાવો છો, ત્યારે કર્મચારીઓને સાધનો અને તેમની ક્ષમતાઓમાં ટોચ પર રહેવા માટે સમય, સંસાધનો અને પ્રોત્સાહનોનો સમાવેશ કરો.

3. ડ્રાઇવ મૂલ્ય

સંશોધકોએ શોધી કાઢ્યું કે ઘણા ગ્રાહક સપોર્ટ અને અનુભવ કામગીરી "કિંમત કેન્દ્ર" થી "મૂલ્ય ડ્રાઇવર" પર જવા માંગશે.

કેવી રીતે?50% થી વધુ ગ્રાહક સપોર્ટ લીડર આગામી વર્ષે ગ્રાહક જાળવણી અને નવીકરણ પર તેમની ટીમની અસરને માપવાની યોજના ધરાવે છે.તેઓ સાબિત કરશે કે તેમના ફ્રન્ટ લાઇન કર્મચારીઓ ગ્રાહકોને વફાદાર રાખે છે અને ખર્ચ કરે છે.

તમારી ટીમનું કાર્ય અને ગ્રાહકની જાળવણી પર તેની અસર બતાવવા માટે ઓછામાં ઓછા માસિક ડેટા એકત્રિત કરવાની યોજના બનાવો.તમે પ્રયત્નો અને સખત ડૉલર રીટેન્શનના પરિણામોને જેટલી નજીકથી સંરેખિત કરી શકશો, 2021માં તમને વધુ ગ્રાહક અનુભવ સપોર્ટ મળશે તેવી શક્યતા વધુ છે.

4. ચેટી મેળવો

ઘણા ગ્રાહક અનુભવ નેતાઓએ તાજેતરના વર્ષોમાં ચેટબોટનો ઉપયોગ અપનાવ્યો છે અને વધાર્યો છે.અને ચેટબોટ્સનો ઉપયોગ કરતા 60% લોકો કહે છે કે તેમનો રિઝોલ્યુશન સમય સુધરી ગયો છે.

શું ચેટબોટ્સ તમારા સેવા શસ્ત્રાગારમાં છે?જો નહીં, તો ગ્રાહકના અનુભવ અને ખર્ચમાં સુધારો કરવા માટે તે એક સ્માર્ટ રોકાણ હોઈ શકે છે: ચેટબોટ્સનો ઉપયોગ કરતા 30% નેતાઓ કહે છે કે તેમના ગ્રાહક સંતોષ રેટિંગમાં વધારો થયો છે.

ઈન્ટરનેટ સંસાધનોમાંથી નકલ કરો