ગ્રાહકના અનુભવના ગુણ: સહાનુભૂતિ વધારવા!તે એક વસ્તુ છે જેની ગ્રાહકોને હવે તમારા તરફથી પહેલા કરતા વધુ જરૂર છે.

લગભગ 75% ગ્રાહકોએ કહ્યું કે તેઓ માને છે કે રોગચાળાના પરિણામે કંપનીની ગ્રાહક સેવા વધુ સહાનુભૂતિપૂર્ણ અને પ્રતિભાવશીલ હોવી જોઈએ.

"જે ઉત્તમ ગ્રાહક સેવા તરીકે લાયક છે તે બદલાઈ રહ્યું છે, અને ઝડપથી બદલાઈ રહ્યું છે"."થોડા વર્ષો પહેલા, તમે સ્વયંસંચાલિત જવાબો મોકલીને અને ખાતરીપૂર્વક કહીને કે તમે તમારું શ્રેષ્ઠ પ્રયાસ કરી રહ્યાં છો તે દ્વારા તમે ગ્રાહકોને કાળજી લેવાનો અનુભવ કરાવી શકો છો.તે હવે ઉડતું નથી, કારણ કે ગ્રાહકો વધુ શિક્ષિત છે અને એકબીજા સાથે વધુ સારી રીતે જોડાયેલા છે.મિશ્રણમાં રોગચાળો ફેંકી દો, અને તમારી પાસે ગ્રાહક સેવાની અપેક્ષાઓ ખૂબ ઊંચી છે.

હવે તેઓને સૌથી વધુ બીજું શું જોઈએ છે?તેઓ ઇચ્છે છે કે તેમની સમસ્યાઓનો ઝડપથી ઉકેલ આવે.અને તેઓ ઇચ્છે છે કે તેમની પસંદગીની ચેનલોમાં તેમને ઉકેલવામાં આવે.

અહીં ગ્રાહકોની ત્રણ સૌથી મહત્વપૂર્ણ ઇચ્છાઓ પર નજીકથી નજર છે.

વધુ સહાનુભૂતિ કેવી રીતે બનવું

25% થી વધુ ગ્રાહકો ઇચ્છે છે કે ફ્રન્ટ-લાઇન ગ્રાહક અનુભવ સાધક વધુ પ્રતિભાવશીલ હોય.લગભગ 20% ગ્રાહકો વધુ સહાનુભૂતિ ઇચ્છે છે.અને 30% બંને ઈચ્છે છે - વધારાની પ્રતિભાવ અને સહાનુભૂતિ!

રોગચાળા-યુગની સેવામાં વધુ સહાનુભૂતિ બનાવવાની અહીં ત્રણ રીતો છે:

• ગ્રાહકોને એવી અનુભૂતિ કરાવો કે તેમની લાગણીઓ સાચી છે.તમારે તેમની સાથે સંમત થવાની જરૂર નથી, પરંતુ તમે તેમને જણાવવા માગો છો કે તેઓ હતાશ, અસ્વસ્થ, ભરાઈ ગયેલા, વગેરેની લાગણીમાં વાજબી છે. બસ કહો, “હું જોઈ શકું છું કે તે કેવી રીતે હોઈ શકે (નિરાશાજનક, અસ્વસ્થ, જબરજસ્ત …) "
• મુશ્કેલીઓ ઓળખો.રોગચાળામાંથી કોઈ પણ વ્યક્તિ થોડી પીડા અથવા અસ્વસ્થ લાગણીઓથી બચી શક્યું નથી.ડોળ કરશો નહીં કે તે ત્યાં નથી.ગ્રાહકો સાથે સંમત થાઓ કે તે મુશ્કેલ વર્ષ, અભૂતપૂર્વ સમય, મુશ્કેલ પરિસ્થિતિ અથવા તેઓ જે પણ સ્વીકારે છે.
• સાથે ચાલ.અલબત્ત, તમારે હજુ પણ સમસ્યાઓ ઉકેલવાની જરૂર પડશે.તેથી તેમને વધુ સારું લાગે તેવા ઉકેલો માટે સેગ્યુનો ઉપયોગ કરો.કહો, "હું તે વ્યક્તિ છું જે આની કાળજી લઈ શકે છે," અથવા "ચાલો, આની તરત જ કાળજી લઈએ."

સમસ્યાઓ ઝડપથી કેવી રીતે ઉકેલવી

જ્યારે મોટાભાગના ગ્રાહકો કહે છે કે તેઓ સામાન્ય રીતે સેવાથી સંતુષ્ટ છે, તેઓ હજુ પણ ઈચ્છે છે કે ઠરાવો ઝડપથી થાય.

આપણે તે કેવી રીતે જાણી શકીએ?લગભગ 40% લોકોએ કહ્યું કે તેઓ સમયસર રિઝોલ્યુશન ઇચ્છે છે, એટલે કે તેઓ ઇચ્છે છે કે તેમાં ઉકેલ આવેતેમનાસમયમર્યાદાલગભગ 30% જાણકાર ગ્રાહક અનુભવ વ્યાવસાયિકો સાથે વ્યવહાર કરવા માંગે છે.અને લગભગ 25% લોકો તેમની ચિંતાઓનું પુનરાવર્તન કરવા માટે ધીરજ ધરાવતા નથી.

તે ત્રણ મુદ્દાઓને સુધારે છે:

• સમયમર્યાદા વિશે પૂછો.મોટાભાગના સેવા નિષ્ણાતો જાણે છે કે જવાબ અથવા ઉકેલ કેટલો સમય લેશે.પરંતુ ગ્રાહકો જ્યાં સુધી તમે તેમને કહો નહીં અને અપેક્ષા સ્થાપિત કરશો નહીં.ગ્રાહકોને કહો કે તેઓ ક્યારે રિઝોલ્યુશનની અપેક્ષા રાખી શકે છે, પૂછો કે શું તે તેમના માટે કામ કરે છે અને જો નહીં, તો યોગ્ય સમય શોધવા માટે કામ કરો.
• એમ્પ અપ તાલીમ.ફ્રન્ટ-લાઈન સર્વિસ પ્રોફેશન મોકલવાનો પ્રયાસ કરો - ખાસ કરીને જો તેઓ દૂરથી કામ કરે છે - ગ્રાહકોને અસર કરતા કોઈપણ ફેરફારો પર દૈનિક, બુલેટ-પોઇન્ટેડ માહિતી.નીતિઓ, સમયરેખાઓ, ઉત્પાદનો, સેવા અને ઉકેલોમાં ફેરફારો અથવા અવરોધો જેવી બાબતોનો સમાવેશ કરો.
• વધુ સારી રીતે નોંધ લેવા અને પસાર થવાને પ્રોત્સાહિત કરો.જ્યારે તમારે ગ્રાહકોને મદદ કરવા માટે કોઈ અલગ વ્યક્તિ પાસે લઈ જવાનું હોય, ત્યારે લાઈવ હેન્ડ-ઓફ માટે પ્રયત્ન કરો, જ્યારે મૂળ સહાયક વ્યક્તિ ગ્રાહકને આગળનો પરિચય કરાવે.જો તે શક્ય ન હોય તો, કર્મચારીઓને સમસ્યા, વિનંતી અને અપેક્ષાઓ પર સ્પષ્ટ નોંધ રાખવા માટે તાલીમ આપો, જેથી મદદ કરવા માટે આગળની વ્યક્તિ પ્રશ્નોનું પુનરાવર્તન કર્યા વિના આમ કરી શકે.

જ્યાં ગ્રાહકો હોય ત્યાં રહો

લોકપ્રિય માન્યતા હોવા છતાં, પેઢીઓનાં ગ્રાહકો - Gen Z થી બેબી બૂમર્સ સુધી - મદદ મેળવતી વખતે સમાન પસંદગીઓ ધરાવે છે.અને તેમની પ્રથમ પસંદગીઓ ઇમેઇલ છે.

માત્ર એટલો જ તફાવત છે કે યુવા પેઢીઓ તેમની બીજી પસંદગી તરીકે ચેટ અને સોશિયલ મીડિયાને પસંદ કરે છે, જ્યારે જૂની પેઢીઓ તેમની બીજી પસંદગી તરીકે ફોનને પસંદ કરે છે.

બોટમ લાઇન: તમે ગ્રાહકોને તેઓ જ્યાં છે ત્યાં સમર્થન આપવાનું ચાલુ રાખવા માંગો છો – ઓનલાઈન, ફોન પર અને ઈમેઈલ દ્વારા, તમારી મોટાભાગની તાલીમ અને સંસાધનોને ઈમેલ સપોર્ટમાં મૂકીને.તે છે જ્યાં ગ્રાહકો વિગતવાર જવાબો મેળવી શકે છે જે તેઓ તેમની સુવિધા અનુસાર ઍક્સેસ કરી શકે છે.

ઇન્ટરનેટ પરથી નકલ કરો