કલ્પના કરવાનું બંધ કરો અને તેને સાકાર કરો.
"સમસ્યા એ છે કે આપણામાંથી કોઈની પાસે ગ્રાહકો સાથે સફળતાની સમાન દ્રષ્ટિ નથી.""જ્યારે દરેક વ્યક્તિ સમજે છે અને લાંબા ગાળાના લક્ષ્યો તરફ કામ કરે છે ત્યારે તમે ગ્રાહક-કેન્દ્રિતતા સુધી પહોંચી શકો છો."
તમે ત્યાં કેવી રીતે પહોંચશો?જ્યારે તમેદરેકને માનસિકતા, કૌશલ્ય સમૂહ અને સાધન સમૂહ પ્રાપ્ત કરવામાં મદદ કરોગ્રાહક અનુભવને સ્વીકારવા અને સુધારવા માટે.
અહીં દરેક માટે શ્રેષ્ઠ પ્રથાઓ છે, જે સંસ્થાઓને સફળતા મળી છે.
માનસિકતા બનાવો
ગ્રાહક કેન્દ્રિત માનસિકતા એક્ઝિક્યુટિવ સ્પોન્સરશિપથી શરૂ થાય છે.મોરિસી કહે છે કે ટોચની ઓફિસોએ માનવું જરૂરી છે કે તેઓ "તેમના ગ્રાહકોને સફળ બનાવવાના વ્યવસાયમાં છે."
દાખલા તરીકે, વર્કડેએ "અંદરની વિચારસરણીમાંથી બહારની વિચારસરણી તરફ" ચાલ કરી.અધિકારીઓએ ગ્રાહકોને કેવી રીતે અસર કરશે તેના આધારે પહેલા વધુ નિર્ણયો લેવાનું શરૂ કર્યું.પછી તેઓએ સંસ્થામાં તમામ સ્તરે એક જ પ્રકારની વિચારસરણીને પ્રોત્સાહન આપ્યું.
કૌશલ્ય સમૂહ બનાવો
ગ્રાહક-કેન્દ્રિત સંસ્થા બનવા માટે આ સૌથી મહત્વપૂર્ણ પગલું છે.ગ્રાહકોને પ્રથમ સ્થાન આપવા માટે કર્મચારીઓને કુશળતા અને જ્ઞાન આપો.
મોરિસી સૂચવે છે:
- દરેક વસ્તુના કેન્દ્રમાં ગ્રાહકોના પૂર્વગ્રહથી પ્રારંભ કરો.એવી પ્રક્રિયાઓ અને મિકેનિઝમ્સ બનાવો કે જે લોકોને દરેક વિભાગમાં જોડે જેથી તેઓની આંગળીના ટેરવે ગ્રાહકો પર સમાન અપ-ટૂ-ડેટ માહિતી હોય - પછી ભલે તેઓ તેનો ઉપયોગ કરે કે દરરોજ તેની જરૂર હોય કે ન હોય.
- ગ્રાહકની મુસાફરીનો નકશો બનાવો અને નિર્દેશ કરો કે જ્યાં દરેક વ્યક્તિ પ્રવાસ પર અસર કરી શકે.નકશાને સ્ક્રબ કરો અને સંક્ષિપ્ત શબ્દો અને વિભાગીય ભાષાથી સ્વચ્છ માહિતી શેર કરો અને સામાન્ય ભાષાનો ઉપયોગ કરો જેથી કરીને તમે એવા બિંદુ સુધી પહોંચો જ્યાં દરેક વ્યક્તિ કહી શકે, "અમે તેમના લક્ષ્યો અને પ્રાથમિકતાઓને સમજીએ છીએ," મોરિસી કહે છે.આ વ્હાઇટ બોર્ડ અથવા ઇમેઇલ સંદેશ પરના દૈનિક અપડેટ્સ જેટલું સરળ અથવા નવી CRM સિસ્ટમ જેટલું વિસ્તૃત હોઈ શકે છે.
- ગ્રાહક પ્રવૃત્તિની સમીક્ષા કરવા માટે ભીડને આમંત્રિત કરો."ડીલ સમીક્ષાઓ" પર વિસ્તૃત કરો, જેમાં સામાન્ય રીતે એક્ઝિક્યુટિવ્સ અને સેલ્સ અને સર્વિસ પ્રોફેશનલ્સનો સમાવેશ થાય છે."એકાઉન્ટ સમીક્ષાઓ" શરૂ કરો જેમાં ફાઇનાન્સ, માર્કેટિંગ, આઇટી, સપ્લાય ચેઇનના પ્રતિનિધિઓ શામેલ હોઈ શકે છે.તેમને પૂછો કે તેઓ કઈ સમસ્યાઓ અથવા સંભવિતતા જુએ છે.
મોરિસી કહે છે, "કેટલાક શ્રેષ્ઠ આંતરદૃષ્ટિ અને પ્રતિસાદ ઘણીવાર એવા લોકો તરફથી આવે છે કે જેઓ દરરોજ ગ્રાહક સાથે સીધા સંકળાયેલા નથી."ગ્રાહક અનુભવને કેવી રીતે વધારવો તે અંગે "તેમની પાસે સૌથી સર્જનાત્મક વિચારો છે".
ટૂલ સેટને ઑપ્ટિમાઇઝ કરો
ટૂલ સેટને સુધારવા માટે, સંસ્થાઓ સિલોસને નીચે પછાડવા માંગે છે.જો ગ્રાહક દર અઠવાડિયે દરેકના રડાર પર ન હોય, તો તેઓ સંભવતઃ ગ્રાહક-કેન્દ્રિત નહીં બને અને રહેશે નહીં.
એક રીત: ગ્રાહકની સફળતાની વાર્તાઓ ઓછામાં ઓછી માસિક ઇમેઇલમાં શેર કરો.ગ્રાહકોને મદદ કરવા માટે સામાન્ય ગ્રાહક સંપર્ક બિંદુઓની બહારના લોકોએ કરેલી વસ્તુઓને હાઇલાઇટ કરો.દરેક વ્યક્તિ ગ્રાહક અનુભવને કેવી રીતે સુધારી શકે છે અથવા પ્રક્રિયાઓ અને પ્રોટોકોલ્સને સુધારવાની રીતો પર સૂચનો પ્રદાન કરી શકે છે તેના પર ટિપ્સ આપો.
સંસાધન: ઈન્ટરનેટ પરથી અનુકૂલિત
પોસ્ટ સમય: જાન્યુઆરી-27-2023
